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Ecenta mit neuen Lösungen für die Servicekommunikation

Auf der diesjährigen Call Center World stehen bei der Ecenta AG Lösungen im Mittelpunkt, die einen ganzheitlichen Ansatz in der Servicekommunikation ermöglichen. Eine wichtige Rolle spielt hier die Integration von Social Media Monitoring, Customer Relationship Management (CRM) und Multichannel-Kommunikation. Zudem präsentiert das Unternehmen vom 26. bis 28. Februar in Berlin zwei Lösungen, die kürzlich von SAP als Rapid Deployment Solutions zertifiziert wurden.

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„Sowohl Contact Center als auch Unternehmen, bei denen Service und Kundenkommunikation eine große Rolle spielen, stehen durch Social Media vor großen Herausforderungen: Mehr denn je verbreiten enttäuschte Kunden ihren Unmut mit Hilfe der sozialen Medien – und dies oft lange Zeit unbemerkt von den Unternehmen“, erklärt Joachim Schellenberg, Manager Business Development bei der Ecenta AG. Reagierten die Unternehmen nicht schnell und effizient, dann entwickele sich rasch ein Sturm, der schlechte Presse, sinkende Imagewerte und häufig auch Umsatzrückgang zur Folge habe.

Kunden zu Botschaftern des Unternehmens machen

Als Reaktion auf diese Entwicklung stellt das Software- und Beratungsunternehmen auf der kommenden Call Center World Strategien und Lösungen vor, mit denen Unternehmen durch den gezielten Einsatz von Social Media Monitoring und CRM einen sich zusammenbrauenden Shitstorm erkennen und abwenden können. Gleichzeitig demonstriert Ecenta, wie moderne Kommunikationstechnologie dabei hilft, Kunden durch hervorragende Serviceleistungen zu positiven Botschaftern des Unternehmens zu machen. Spezialisiert hat sich Ecenta auf Prozess- und Technologieberatung sowie die Implementierung von Software der SAP AG.

Eine wichtige Rolle spielt die IP-basierte Softwarelösung SAP Business Communications Management (SAP BCM), die alle Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Kundenkommunikation bereitstellt. Mit Funktionen für Queue Management und Weiterleitung lassen sich In- und Outbound-Aktivitäten zeitlich straffen. Zudem entsteht durch die Zusammenschaltung unterschiedlicher Standorte und Kommunikationskanäle – Festnetz, Mobiltelefonie, E-Mail, Fax, SMS und Instant Messaging – eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben und Abteilungen. Auch die Verknüpfung zwischen Kommunikationsprozessen und Arbeitsabläufen wird beispielsweise durch eine Integration von SAP BCM und dem CRM möglich.

Zusätzlich zeigt Ecenta auf der Call Center World zwei Lösungen, die kürzlich von SAP als Rapid Deployment Solution (RDS) zertifiziert wurden. Die RDS-qualifizierten Entwicklungen wurden für Kunden konzipiert, die großen Wert auf eine zügige Einführung neuer Softwarelösungen legen. Das Bereitstellungsmodell kombiniert SAP-Standardsoftware, eine straffe Implementierungsmethodik, logisch aufgebaute Anweisungen und unterstützende Informationen mit einem Festpreis-Serviceangebot.

Überblick über den gesamten Vertriebszyklus

Die Ecenta Smart-Up Solution „CRM Analytics für SAP CRM“ ist eine ganzheitliche, schlüsselfertige Lösung für die Analyse von Abläufen und Vertriebsprozessen, die mit SAP CRM abgebildet werden. Die Lösung ermöglicht einen transparenten Überblick über den gesamten Vertriebszyklus von der Leadgenerierung über das Opportunity Management bis hin zum Vertragsabschluss. Zusätzlich bietet die Software, die nun als RDS zertifiziert wurde, eine komplette Übersicht über laufende Kampagnen zur Steigerung der Effektivität von Marketingmaßnahmen.

„Im Mittelpunkt der ecenta Smart-Up Solution „CRM für Sales, Service und Marketing“, die ebenfalls zertifiziert wurde, stehen Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit“, fasst Schellenberg zusammen. Die Lösung helfe Unternehmen dabei, sämtliche Informationen über Produkte, Kunden und Kampagnen sowie kundenspezifische Informationen effizient zu verwalten. So sei es beispielsweise Call-Center-Agenten möglich, wesentlich individueller auf Kunden einzugehen.

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