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„Do not reply!“ – die neue interaktive Kommunikation?

Eigentlich ist es ja unglaublich: Seit Jahrzehnten bewegt sich praktisch alles in Richtung interaktive Kommunikation. Eben haben wir mit sozialen Netzwerken einen neuerlichen Hype in Richtung Interaktivität erlebt. Allen ist klar, wie wichtig Interaktivität ist. Trotzdem tun einige Unternehmen exakt das Gegenteil. Sie verweigern ihren Kunden die Kommunikation, indem sie ihnen explizit sagen „Antworten Sie nicht!“. Dr. Thomas Foscht, Marketingprofessor am Institut für Marketing der Karl-Franzens-Universität Graz, und Universitätsassistentin Judith Schloffer zeigen, warum Unternehmen auf die Idee kommen und was die Wissenschaft dazu sagt.

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Die laufenden Innovationen im Bereich der Kommunikationstechnologien und insbesondere des Internets ermöglichen es, mit Kunden in Interaktion zu treten. E-Mail ist nach Suchmaschinen die meist genutzte Online-Anwendung und wird von Unternehmen sowohl als Kommunikationsmedium als auch für Vertriebszwecke immer wichtiger. Vielfach wird aber vergessen, dass E-Mail ein interaktives Medium ist. Und so verschicken Unternehmen E-Mails mit der Aufforderung nicht (direkt) darauf zu antworten. Das wäre in etwa so, wie wenn man die Kunden anruft, sagt, man hat eine bestimmte Leistung anzubieten und, ohne auf die Reaktion des Kunden zu warten, wieder auflegt. Mit interaktiver Kommunikation hat das wenig zu tun.

Wie die unterschiedlichen Ausprägungsformen von „Do-not-reply“(DNR)-Mitteilungen aus Sicht von Kunden, Unternehmen und der Wissenschaft wirken und Kundenbeziehungen prägen, lesen Sie unter
www.absatzwirtschaft.de/wissen

Im Anschluss erfahren Sie auch, weshalb Unternehmen den Gefühlen und Erfahrungen der Kunden ein größeres Augenmerk widmen sollten als rationalen Kaufargumenten. Peter Apel schildert seine im Customer Experience Management gewonnenen Erkenntnisse.

Außerdem lesen Sie im Artikel „Do not reply!“ in absatzwirtschaft 3-2011, wie die Customer-Experience-Management-Realität oft aussieht:

www.absatzwirtschaft-shop.de

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