Von Gastautor Stefan Ropers, Geschäftsführer Adobe Systems GmbH
Fehlt das erwartete Kundenerlebnis, ist der Wechsel zu einer anderen Marke heute schnell und einfach wie nie. Im digitalen Zeitalter nimmt die Customer Experience damit zunehmend eine Schlüsselrolle ein und entwickelt sich zur Grundvoraussetzung für alle digitalen Erfolge. Immerhin 70 Prozent der deutschen Unternehmen haben dies laut einer PAC-Studie inzwischen erkannt und die Customer Experience zur Chefsache erklärt.
Customer Experience meets Content Velocity
Konsistent und aus einem Guss, mit den richtigen Inhalten, zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal – das sind die zentralen Anforderungen, die von den Kunden an die Customer Experience der Unternehmen gestellt werden. Die alten linearen Workflows funktionieren da längst nicht mehr. Um die Idee des totalen Kundenerlebnisses erfolgreich umzusetzen, sind interdisziplinäre Prozesse gefragt, die den heutigen Bedürfnissen an schnellem und hochgetaktetem Content entsprechen. Für die Unternehmen besteht damit mehr als nur die Notwendigkeit, ihre Content Velocity, also die Geschwindigkeit und Durchlaufzeit für die Erschaffung von beeindruckenden Inhalten, weiter zu optimieren.
Under Armour: Digitales Einkaufserlebnis im stationären Handel
Wie das konkret funktionieren kann, zeigt zum Beispiel der US-amerikanische Sportartikel-Hersteller Under Armour, der mit Hilfe modernster AEM-Screens ein völlig neues Einkaufserlebnis im stationären Handel schafft. Interaktive Content-Experiences – inklusive Bilder, interaktive 3D-Modelle und Videos – werden hier aus dem Web direkt auf physische Umgebungen ausgeweitet. Etwa auf InStore-Touchscreens, mobile Apps und die Displays von Wearables. Eine einheitliche Autoren-Schnittstelle verbindet die Inhalte dabei einheitlich mit sämtlichen Brand Experiences und sorgt für durchgehende Konsistenz.
Razorshop: Digitale Transformation für physische Räume
Noch einen Schritt weiter geht die digitale Store-Umgebung Razorshop der Digitalagentur Razorfish, die mit maßgeschneiderten Szenarien für unterschiedliche Branchen – von Gastronomie bis Automotive – eine effiziente Brücke zwischen Online- und Offline schlägt. Kunden werden damit auch im stationären Handel auf einer sehr individuellen Ebene angesprochen und erhalten Angebote, die genau auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind. Aber auch die Selbstbedienung wird damit weiter optimiert. So kann man sich etwa über einen digitalen Screen darüber informieren, ob ein Produkt in der gewünschten Größe vorrätig ist, oder es leuchten Regalfächer auf, um den gesuchten Artikel im Store schneller auffindbar zu machen.
Fazit: Nichts zu tun, ist das größte Risiko
Neben der Digitalisierung ganzer Branchen mit großen Umwälzungsprozessen stehen bei der digitalen Transformation heute vor allem der Kunde und die richtige Customer Experience im Mittelpunkt. Bei der tatsächlichen Umsetzung dieser Erkenntnis tun sich viele Führungskräfte jedoch weiterhin schwer: Während 53 Prozent bereits eine ganzheitliche Customer-Experience-Strategie aufgesetzt haben, sind 36 Prozent erst dabei, den konkreten Handlungsbedarf zu analysieren. Umso mehr gilt es jetzt für die Unternehmen, den Mut aufzubringen, diesen Schritt zum konsequenten Kundenfokus anzugehen. Warum das eine Herausforderung ist? Weil niemals alles perfekt sein kann. Die digitale Welt und der digitale Kunde ändern sich so schnell, dass Unternehmen es niemals zu etwas bringen werden, wenn sie auf perfekte Prozesse oder die perfekte Customer Experience warten.
Zum Autor: Während seiner elfjährigen Zeit bei Microsoft war Stefan Ropers maßgeblich daran beteiligt, Microsoft als integrierten Hardware- und Service-Spezialisten in Zentral- und Osteuropa sowie weltweit zu positionieren. Vor seiner Zeit bei Microsoft war er Berater bei McKinsey & Company. Vom Adobe-Standort in München aus berichtet der Geschäftsführer Adobe Systems GmbH direkt an Mark Zablan.