Die damit verbundenen Chancen zur Differenzierung seien bislang wenig genutzt, erklären Berater der Gesellschaft Horváth & Partners. Nachholbedarf gebe es auch bei der Pflege der Kundenbeziehungen sowie bei der Verzahnung von Vertrieb, Service und Entwicklung. Wie die Studie zeigt, machen Dienstleistungen heute bei über 80 Prozent der Unternehmen mindestens 15 Prozent des Umsatzes aus. Jedes sechste Unternehmen erwirtschaftet bereits mehr als die Hälfte seines Umsatzes mit Service. Dieser Trend werde sich in Zukunft weiter verstärken.
Durch den mangelnden Informationsfluss vor allem zwischen Vertrieb und Service gingen jedoch immer noch wichtige Informationen über die Kunden verloren. So sehen nur 55 Prozent der Befragten den Service durch den Vertrieb ausreichend informiert. Die Information des Service an den Vertrieb halten sogar nur 27 Prozent für ausreichend. „Durch eine verbesserte Rückkopplung könnte der Service einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens leisten“, erläutert Ingo Stadler, Co-Autor der Studie. Defizite gebe es auch im Informationsfluss von der Entwicklung zum Service sowie vom Vertrieb zur Entwicklung.