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Dienstleister erhalten gute Service-Noten

Am zufriedensten sind Deutschlands Kunden mit den Optikern: 77 Prozent bewerten die Leistung insgesamt mit vollkommen oder sehr zufrieden.

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Damit sind die Optiker zum vierten Mal in Folge Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit im Kundenmonitor Deutschland, vor den Reiseveranstaltern und den Kfz-Versicherungen. Das Schlusslicht bilden erneut die Fondsgesellschaften, auch wenn sie im Vergleich zum Vorjahr an Zustimmung hinzu gewonnen haben. Der Kundenmonitor Deutschland ist eine repräsentative Vergleichsstudie zur Kundenorientierung im deutschen Markt. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen ServiceBarometer AG führt die Studie seit 1992 jährlich durch.

Zwei Branchen haben 2005 besonders in der Gunst der Kunden zugelegt: Die Paket- und Expressdienste (Versand) verbesserten sich zum Vorjahr um 15 Basispunkte von 2,73 auf den Wert 2,58, die Reiseveranstalter zum Jahr 2003 um 13 Basispunkte von 2,20 auf 2,07. Insgesamt konnten zwölf der 19 untersuchten Branchen an Kundenzufriedenheit hinzu gewinnen, nur drei bekamen negative Rückmeldung.
Die Stromversorgungsunternehmen müssen im Jahresvergleich die größten Einbußen bei der Kundenzufriedenheit hinnehmen. Sie verloren zwölf Basispunkte im Globalurteil: „Die Kunden kritisieren vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis der Energieversorger“, kommentiert Dr. Matthias Metje, Studienleiter Kundenmonitor Deutschland. „Die Verbraucher hinterfragen die Leistungen immer stärker und sind vor allem hinsichtlich der Verständlichkeit und Aufmachung der Rechnungen unzufrieden.“

Mit einem rückläufigen Ergebnis beim Preis-Leistungs-Verhältnis sehen sich auch die Kaffeefachgeschäfte konfrontiert. Punkten können in diesem Bereich die Paket- und Expressdienste, Banken und Sparkassen sowie Kfz-Versicherungen.
Sechs Unternehmen behaupten sich seit mindestens sechs Jahren an der Spitze der Globalzufriedenheit. Diese Branchenchampions sind Aldi, Amazon, Fielmann, Globus SB-Warenhäuser, Sparda-Banken und die Kfz-Versicherung HUK-Coburg Beamte.
Für den Kundenmonitor Deutschland 2005 wurden 19.396 Telefoninterviews zu 19 Branchen mit Privatpersonen ab 16 Jahren geführt.

Hier finden weitere Ergebnisse des Kundenmonitors:
Globalübersichten
Branchenübersichten

Kommunikation

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