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Die vollständige Sicht auf den Kunden

Mit einer neuen Voice of the Customer-Plattform des Unternehmens Verint Systems zur Analyse der Kundenmeinung können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden einschätzen und gleichzeitig das Kommunikationsverhalten und die Ursachen für Beschwerden verstehen. Alle Informationen über den Käufer aus den verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail und Chat werden mit dieser VoC-Lösung zusammengeführt, sodass sie als Unterhaltung verfolgt und als Einheit analysiert werden können. Abgerundet wird das Bild durch die Ergebnisse von Feedback-Befragungen und Daten aus externen Quellen, vor allem dem Internet und insbesondere den sozialen Medien.

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Die Verint-Lösung macht transparent, wie ein Kunde das Produkt, den Einkaufsprozess und Service wahrnimmt und wie er die Geschäftspolitik, Marketingkampagnen und die Konkurrenz beurteilt. Die Analyse zeigt Probleme, Chancen und Trends auf, die dem Unternehmen zu verstehen hilft, was in ihren Kunden vorgeht, was sie sich wünschen und welche Faktoren ihre Meinung beeinflussen. Auf dieser Basis können sie fundiert und zeitnah die richtigen Entscheidungen treffen. Darüber hinaus können mit der VoC-Plattform bei Bedarf virtuelle Fokus-Gruppen gebildet und sowohl die individuelle Serviceerfahrung als auch die Kundenzufriedenheit und der Kundenservice als Ganzes dargestellt werden.

Als Teil der „Impact 360 Workforce Optimization Suite“ von Verint Witness Actionable Solutions unterstützt die VoC-Plattform die übergeordnete Workforce Optimization-Strategie des Unternehmens und bietet den Rahmen für das Customer Experience Management mit allen Abteilungen. Die Ergebnisse der Sprachanalyse fließen beispielsweise direkt in Scorecards für die Leistungsmessung ein, so dass Key Performance-Indikatoren nachverfolgt werden können, die an die Kundenmeinung geknüpft sind. Kategorisierungen aus der Sprachanalyse können auch im Qualitätsmonitoring eingesetzt werden, um die Effektivität von Coaching und Lernen in der gesamten Serviceorganisation effektiver zu gestalten.

www.verint.com

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