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Die Verzahnung von Komponenten ist für Call-Center-Software wichtig

Die Integration von Customer Relationship Management (CRM) ist die wichtigste Komponente für eine moderne Call-Center-Software. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die im Auftrag vom Softwarelösungsanbieter „Interactive Intelligence“ unter 100 Topmanagern aus der Call-Center- und Marketing-Branche durchgeführt wurde.

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Danach sehen 98 Prozent der befragten Experten die direkte Einbindung von CRM in die Call Center Software als sehr wichtig oder wichtig an. Auf den nächsten Plätzen folgten mit 96 Prozent Multimedia-Queueing und mit 94 Prozent die einfache Implementierung in bestehende Informationstechnologie (IT)-Umgebungen. Letztgenannte Komponente beinhalte die Anruf- und Interaktionssteuerung per Desktop sowie Präsenzmanagement und Leistungsstatistiken in Echtzeit. Weitere wichtige Leistungsmerkmale bestünden in der Computer-Telefonie-Integration beziehungsweise in Web Service Interfaces, in Outbound Dialing- beziehungsweise Proactive Contact Applications und in Universal Queueing beziehungsweise in der automatischen Anrufweiterleitung.

„Die Erhebung hat in vielen Fällen sehr hohe Zustimmungsraten bei den Branchenkennern zu Tage gefördert. Dies zeigt, wie wichtig für eine moderne Call Center Software heutzutage die Integration einer Vielzahl von Komponenten ist“, kommentiert Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence Deutschland. Um Kunden eine individuell maßgeschneiderte Call-Center-Lösung anbieten zu können, sei zudem ein modularer Aufbau der einzelnen Komponenten nützlich. Darin sehen laut der Studie 87 Prozent der Befragten eine wichtige Eigenschaft. Mit ebenfalls 87 Prozent hätten auch die mobilen, standortunabhängigen Kommunikationsfunktionen eine große Bedeutung.

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