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Die Note 3,0 für Service-Hotlines

Hotlines sollten freundlich, kompetent und gut erreichbar sein. Einer repräsentativen TNS Emnid-Umfrage zufolge beurteilen deutsche Konsumenten die Qualität der Hotlines allerdings nur mit "Befriedigend".

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Die Bielefelder Meinungsforscher interviewten im Rahmen einer bundesweiten telefonischen Befragung im Mai insgesamt 1 000 Personen aus der Gesamtbevölkerung ab 14 Jahren. In der Studie begründeten 96 Prozent der Befragten ihre gute Bewertung einer Hotline mit der Freundlichkeit des Gesprächspartners, 90 Prozent nannten die kompetente technische Unterstützung. Eine weniger kompetente Telefonberatung führte bei 62 Prozent zu einer insgesamt schlechten Note für technische Service-Hotlines. Noch entscheidender für eine negative Beurteilung ist allerdings das Kriterium der Erreichbarkeit. Hotlines, bei denen die Anrufer in der Warteschleife „stecken bleiben“, fallen bei 78 Prozent der Befragten durch.

Wie TNS-Emnid berichtet, zeigt sich nahezu jeder Zweite an einem herstellerunabhängigen Telefonservice interessiert. Bemerkenswert sei die Bereitschaft, für eine gute Hotline auch entsprechend zu bezahlen. Zwölf Prozent der Befragten gaben an, das ihnen ein solcher Service 2 bis 5 Euro wert ist. Sechs Prozent waren sogar bereit, über 5 Euro zu zahlen.

www.tns-emnid.com

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