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Die Multi-Channel-Realität: Marketer kämpfen weiterhin mit Herausforderungen

Lieferzeiten, Design, Sonderangebote: Geht es um Produktplatzierung im Ausland, muss auf vieles geachtet werden © Fotolia 2014

Die Erwartungen auf Seiten der Kunden nimmt zu – sie wünschen jederzeit und an jedem Ort verfügbare personalisierte Erlebnisse in Echtzeit. Dies stellt für Marketer eine Herausforderung dar und es wird deutlich, dass ein integrierter Ansatz erforderlich ist. Doch obwohl der Bedarf erkannt wurde, handeln nur wenige Marketer entsprechend. Es wird Zeit, daran zu arbeiten. Dies ist eine der wichtigsten Erkenntnisse der neuesten Studie "Die Multi-Channel-Realität" von Adobe

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Die Untersuchung zeigt: Ein Großteil ist bereits stark im Multi-Channel-Marketing engagiert, einige Marketer kämpfen jedoch weiterhin mit den Herausforderungen. Trotz der weiterhin bestehenden Fokussierung auf eine 360-Grad-Sicht auf Kunden verfügen nur 29% der Marketer über die dafür nötigen Ressourcen. Die vier wichtigsten Punkte der Studie, hier zusammengefasst:

1. Mobil ist in

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Multi-Channel-Marketing muss auf die sich ändernden Gewohnheiten von Kunden eingehen. So hat zum Beispiel der Gebrauch von Mobilgeräten seit der letztmaligen Durchführung der Studie vor zwei Jahren enorm zugenommen. Die Hälfte aller digitalen Medien wird mittlerweile über Mobilgeräte aufgerufen. Das Verstehen der mobilen Customer Journey stellt für Marketer eine komplexe Herausforderung dar. Smartphones ermöglichen uns, den richtigen Kunden (potenziell) genau zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu erreichen. In der Realität kann dies jedoch oftmals aufgrund einer Reihe von Gründen misslinge

2. Echtzeit-Marketing ändert sich

Die am wenigsten gebräuchliche Kompetenz ist Echtzeit-Marketing, was sich jedoch in den nächsten Jahren insbesondere bei kundenorientierten Unternehmen dramatisch ändern wird. Die Bereitstellung von intelligenten und relevanten, zeit-, standort- und verhaltensbasierten Marketing- und Service-Inhalten für Kunden setzt jedoch sowohl die Integration der notwendigen einheitlichen Sicht auf den Kunden als auch ein umfassendes Verständnis der Customer Journey voraus. Zwar können Algorithmen über den Inhalt entscheiden, sie werden jedoch von durch Menschen gewonnenen Einblicken und von diesen erstellten Regeln und Anregungen gespeist. Wie bereits angemerkt, sind Mobilgeräte möglicherweise das am besten geeignete Medium zur zeitnahen Bereitstellung von Botschaften. Geeignete Daten und Analysen ermöglichen Unternehmen die Durchführung von Echtzeit-Marketing, dem von den Befragten eine hohe Bedeutung beigemessen wird.

3. E-Mails auf allen Geräten

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Aus Sicht von Marketern war nie zuvor eine höhere Komplexität zu verzeichnen und viele Unternehmen akzeptieren die Tatsache, dass es wahrscheinlich genauso viele Customer Journeys wie Kunden gibt. Die Beliebtheit von E-Mail-Apps bedeutet, dass die Öffnungsraten bei Mobilgeräten inzwischen über denen von Desktops liegen6 . Da Verbraucher mehr Zeit mit Mobilgeräten verbringen, sorgt E-Mail verstärkt dafür, die Multi-Channel-Strategien zu verknüpfen. Beispielsweise verbrachten Verbraucher 2014 nach Angaben der Direct Marketing Association 2,02 Stunden ihrer Freizeit pro Tag mit E-Mail im Vergleich zu 1,74 Stunden im Jahr 2010.

Auch wenn 21 % der Befragten sich auf ein sehr gutes Verständnis der Bindungsphase berufen, stimmen doppelt so viele Marketer (42 %) mit der Aussage überein, dass E-Mail eine „zentrale Rolle“ spielt. Die Bandbreite reicht dabei von relevanten Botschaften nach dem Verkauf (Crosssellingund Upselling-Gelegenheiten) bis hin zu personalisierten Botschaften zur Entwicklung und Verstärkung der Kundenbeziehungen

4. 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Wie bereits zuvor erwähnt, geben lediglich 44 % der befragten Unternehmen an, dass ihr Kampagnen-Management-Tool ihnen ermöglicht, individuelle Profile zu erstellen. Diese Herausforderung wird auch durch Abbildung 28 hervorgehoben. Fast ein Drittel der Befragten stimmt nicht mit der Aussage überein, dass sie über „Zugriff auf eine einheitliche Sicht auf den Kunden über die Kanäle E-Mail/Web/ Mobil/Social und Offline“ verfügen. Für viele Unternehmen scheitert an dieser Stelle die Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses, weil die linke Hand der Marketing-Abteilung nicht weiß, was die rechte Hand tut. In der Regel verbessern Unternehmen ihre Kapazitäten zur Integration von E-Mail- und WebDaten, zum Beispiel durch Versand von E-Mails, die durch den Besuch eines bestimmten Bereichs der Website wie einer Produktseite oder einer Kassenseite bei nicht abgeschlossenem Verkauf ausgelöst werden. Für die nächste Stufe ist jetzt jedoch erforderlich, dass Informationen aus anderen, Daten enthaltenden Kanälen wie Social und Mobil mit in die Gleichung einbezogen werden.

Die in der Studie gewonnenen Erkenntnisse deuten auch darauf hin, dass für Marketer die 360-Grad-Sicht auf den Kunden immer noch das Maß aller Dinge ist. Auch wenn sich der Anteil leicht erhöht hat, verfügen mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen nach wie vor nicht über eine solche einheitliche Sicht auf den Kunden.

Klar ist, dass Mobilgeräte ein gewaltiges Potenzial für eine Multi-Channel-Strategie bieten, jedoch umfassende Investitionen in die erforderlichen Kompetenzen und Systeme erforderlich sind, um die mobile Customer Journey vollständig zu verstehen.

Dieses vierteljährliche Digital Intelligence Briefing basiert auf einer von Juni bis Juli 2015 durchgeführten Umfrage unter annähernd 2.000 Marketing-, Digital- und E-Commerce-Experten. Insgesamt nahmen 1.945 Personen an der Umfrage teil. Bei 55 % der Befragten handelt es sich um Marketing-Experten auf Kundenseite und bei 45 % um Experten auf Anbieterseite (hierzu zählen Agenturen, Berater und Mitarbeiter von Technologieanbietern oder anderen Dienstleistern). Die komplette Studie finden Sie HIER

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