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„Die Idee ist, der Marktführer für Enterprise Feedback Management weltweit zu werden“

Am Dienstag dieser Woche gaben die norwegische Questback AS und die deutsche Globalpark AG ihre Fusion bekannt. Damit ist das neue Unternehmen, das nun operativ von Oslo geführt wird, europäischer Marktführer für Enterprise Feedback Management (EFM). Questback AS war bereits in Europa führend für EFM, Globalpark AG ist der größte europäische Software-Anbieter für Panel-, Community- und Kundenfeedback-Management. Eine Kombination, die verstärkt Bewegung in den Markt für Social-CRM, bringen dürfte. Denn erst kürzlich hat Globalpark "Social Insight Connect", eine von Gartner goutierte Social-CRM-Lösung, auf den Markt gebracht, mit deren Hilfe Unternehmen innerhalb von Facebook Interaktionen und Segmentierungen ihrer Markenfans durchführen können. marktingIT.de sprach mit Lorenz Gräf, Gründer und Vorstand von Globalpark, der nun in das internationale Board von Questback und Globalpark aufrückt.

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Herr Gräf, was ist die Idee der Fusion?

Die Idee ist, der Marktführer für Enterprise Feedback Management weltweit zu werden. Das war immer schon die Vision von Globalpark, auf dem Weltmarkt mindestens in die Top drei zu kommen. Auf dem Weg dahin brauchten wir Finanzierungspartner, weil man das alleine nicht schaffen kann. Wir hatten zwei Möglichkeiten: Und zwar zum einen nur mit Geld unterstützt zu werden oder zum anderen mit einem strategischen Partner und Geld. Da hinter Questback ein Fond steht, haben wir zweite Möglichkeit gewählt und sind auf diese Weise viel zügiger die unumschränkte Nummer eins in Europa geworden.

Sie betonen, es ist eine Fusion unter Gleichen. Sie sind CEO und vor allen Dingen Gründer von Globalpark, Ivar Kroghrud wird der CEO des gesamten Unternehmens. Was wird Ihre Rolle sein?

Die operative Führung liegt in Oslo, das ganze Inhaltliche liegt auf meinen Schultern. Ich übernehme die Rolle des CVO, des Chief Visionary Officer der Questback-Gruppe. Eine meiner Aufgaben wird sein, eine Struktur aufzubauen, so dass das neue Unternehmen auch dauerhaft innovativ sein kann. Das Herz der Produktentwicklung wird dabei weiterhin bei Globalpark sein. Und einer meiner Hauptaufgaben für die zwei bis drei kommenden Jahre wird daher auch sein, Lösungen zu finden, wie die durch Social Media ausgelösten Umwälzungen über Software am besten unterstützt werden können. Zudem müssen die Social Media-Antworten, die Globalpark bereits gefunden hat, als Business auch nach USA und UK getragen werden. Das sind die Märkte, die schon viel weiter sind.

Inwiefern?

Hier gibt es bereits Stäbe und Personen, die unmittelbar in Social Media-Kontexten arbeiten. Unser Produkt hilft nichts, wenn es nicht Manpower und Ansprechpartner auf Seiten der Unternehmen gibt, die Social Media-Kompetenzen haben. Und USA und UK sind auch insofern weiter, als dass sie jetzt nach dem Social Media-Hype nach dauerhaften Lösungen suchen und da liegen wir laut Gartner mit unserer Lösung „Social Insight Connect“ genau richtig. Das war genau die Motivation: Ende des letzten Jahres sind wir im Vorstand zu dem Schluss gekommen sind, dass wir etwas sehr Gutes gefunden haben. Aber wenn wir das an den Markt tragen wollen, erfordert das mehr Investitionsmittel. Daher haben wir Unterstützung gesucht, die wir mit Questback jetzt gefunden haben und die uns auf einen Schlag erlaubt, in Europa direkt auch in zehn weiteren Märkten präsent zu sein. Auf europäischer Ebene können wir daher schon einmal gedanklich einen Haken machen, um jetzt mit Macht den us-amerikanischen Markt anzugehen, wozu auch gehört, dass wir unsere Anteile am amerikanischen Globalpark-Reseller auf 100 Prozent aufgestockt haben.

Merger sind immer gefährlich. 75 Prozent gehen schief. Warum glauben Sie, dass Sie zu den 25 Prozent gehören werden?

Wir haben einen strategischen Partner gefunden, der den besten kulturellen Fit hat. Es sind Skandinavier, die ähnliche Ideen, ähnliche Gedankengebäude und fast die identischen Unternehmenswerte haben wie wir, nämlich „innovate, drive and care“. Das ist auch etwas, was Globalpark kennzeichnet. Zudem haben die Menschen bei Questback auch die nötige Selbstironie, sich selbst einmal in Frage zu stellen. Das Team ist von vornherein schon international, da auch Finnen im Board sind, also kann sich keiner auf seine Muttersprache zurückziehen. Alle müssen Englisch sprechen. Damit gibt es keine Separationsmöglichkeiten.
Die Produktintegration wird auch nicht schwierig sein, da das Produkt von Globalpark für den Highend-Bereich gedacht und deutlich hochwertiger ist. Und es ist das Produkt, was auf lange Sicht den Produktkern bilden wird. Die Questback-Lösungen werden eine Art Entery-Produkt für Märkte sein.

Wird Globalpark als Produktmarke weitergeführt?

Entscheidungen zu Produktmarken haben wir bisher noch nicht getroffen. Es gibt auch erst einmal keinen Grund, etwas zu ändern. Wir werden uns das alles anschauen, und dann immer die Entscheidungen treffen, die im Hinblick auf das gemeinsame Ziel am meisten Sinn macht. Aber das lassen wir in Ruhe auf uns zukommen. Es gibt keinen Grund jetzt etwas zu ändern.


Wie sieht das dann konkret im Vertrieb aus?

Wir haben in Köln die Verkaufseinheit für Deutschland, Österreich, Schweiz, die von Frank Michael als neuem CEO von Globalpark geleitet wird. Die Töchter in England und USA werden operativ direkt von Questback geleitet. Für diese Einheiten ändert sich nichts. Insofern bürden wir uns nicht mehr Integrationsarbeit auf, als unbedingt erforderlich. Integration findet also auf Boardlevel und beim Marketing statt und dort, wo man jeweils das Produkt des anderen vertreibt.

Dennoch, wenn man die beiden Unternehmen nebeneinander legt, klingen die Portfolios ähnlich.

Questback hat kein Panelmanagement, wir haben eines. Die Norweger sind sehr stark bei der Acting-Kompenente, also aufgrund von Feedback zu agieren. Wir sind hier nur mittelmäßig. Bei der geographischen Reichweite überlappen wir nur in England und da versuchen wir sehr zügig Marktführer zu werden, indem wir die beiden Geschäfte vor Ort zusammenlegen.

Welche neuen Produkte und Entwicklungen können Ihre Kunden erwarten?

Wir werden das Thema Social Media Monitoring noch mit in unser Portfolio hinein nehmen, um über Facebook hinaus auch weitere Zuhörkanäle schaffen zu können. Das erlaubt dann unseren Kunden ein Monitoring und die Möglichkeit zu reagieren.

In diesem Segment sind aber schon einige Anbieter unterwegs.

Wir werden nicht mit anderen SMM-Lösungen konkurrieren wollen. Wir wollen die Kontaktwünsche der Kunden unserer Kunden besser tracken können. Daher fügen wir Social Insight Connect noch die Listening-Komponente hinzu, um dadurch das ganze Potenzial auf Kundenseite auszuschöpfen, denn die Menschen geben über die Netzwerke viele wertvolle Hinweise, die Unternehmen nicht verpassen sollten. Wir nennen das wertschöpfende Interaktion. Wir sind der Überzeugung, dass das interaktive Marketing, also der Eins-zu-Eins-Ansatz, der wichtigste Schwenk sein wird und dass wir abkehren müssen vom Buzz-Marketing.

Das heißt Sie bewegen sich heraus aus der Marktforschung, rein ins Marketing?

Nein, wir nehmen nur die Methodologien der Marktforschung mit, um sie auch den Marketern zur Verfügung zu stellen. Den Marktforschern wiederum erschließen wir die soziale Welt. Und dort werden die Marktforscher nach ihren Vorgehensweisen Marktforschung machen können, bei Facebook zum Beispiel, ohne ihre Standards wie Datenschutz zu kompromittieren. Das heißt nicht, dass die Marktforscher Dialogmarketing machen, aber wir ermöglichen den Marketern sehr gut anwendbare Methoden, die bisher die Domäne der Marktforschung waren. Beispielsweise: Wie mache ich ein angenehmes Kundengespräch? Wie geht eine systematische Interaktion mit dem Kunden, die über mehr als ein Touchpoint hinausgeht? Da hat die Marktforschung sehr viele Erkenntnisse erarbeitet und die stellen wir den Marketern zur Verfügung.

Das klingt schon nach einem Paradigmenwechsel.

Ganz klar, das ist ein Paradigmenwechsel und da möchten wir vorne mitspielen. Und diese Chance ergibt sich, weil sich die sozialen Systeme ändern. Es gibt jetzt einfach digital vernetzte Personen. Und Menschen interagieren und kommunizieren. Und ich bin froh, dass ich genau zu diesem Zeitpunkt des Umbruchs die Chance habe, mich als CVO diesen Wandel voll inhaltlich angehen zu können.

Das Gespräch führte Christian Thunig.

Was ist EFM?
Enterprise Feedback Management (EFM) subsumiert Gartner unter Social-CRM. In das Segment Social-CRM können Hersteller nur hineinkommen, wenn Panel- und Community-Angebote haben. Bereits im vergangenen Jahr war Globalpark im Magic Quadrant von Social-CRM. Insbesondere von Social Insight Connect, einem Tool, das erlaubt die eigenen Fans im Account über Befragung zu segmentieren, ist Gartner laut Dr. Lorenz Gräf sehr überzeugt. Die Gartner-Analysten Jim Davies in England und Adam Sarner in den USA sagen über die Lösung, es sei derzeit weltweit die einzige, die eine vernünftige Verbindung zwischen EFM und Social Media liefert und das auch schon in der Praxis beweist.

Globalpark gehört zu den führenden Anbietern von Digital-Feedback-Software für Social-CRM, Marktforschung, HR und Marketing. Die Software ermöglicht die Gewinnung von Insights für geschäftskritische Entscheidungen durch Feedback von Kunden, Mitarbeitern und Partnern über alle digitalen Kanäle (Online, Social, Mobile, Local). Internationale Konzerne und führende Marktforschungsinstitute und Beratungsunternehmen setzen Globalpark-Software erfolgreich ein. Zu den Kunden von Globalpark zählen Unternehmen wie Daimler, Sony Music, GfK, Deutsche Lufthansa, Deutsche Telekom, Bosch, TNS, Continental, Nintendo, Siemens und Swiss International Airlines. Globalpark unterhält Standorte in Köln, London, New York und Wien. Weitere Informationen zu Globalpark unter: www.globalpark.de

Questback AS ist der führende europäische Anbieter von Enterprise Feedback Management und online Umfragelösungen – webbasierte Dienste für Relationship Development durch das Sammeln, Analysieren und Nachverfolgen von geschäftskritischen Informationen. Die Kunden von Questback steigern ihre finanziellen Ergebnisse, indem sie die Zufriedenheit und Treue unter ihren Kunden und Mitarbeitern erhöhen. Questback wurde im Jahre 2000 gegründet, erwirtschaftet seit 2001 Gewinne und erzielt seither jährlich zweistellige Wachstumsraten. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Oslo, Norwegen mit Niederlassungen in insgesamt 17 Ländern. Questback bedient über 4000 Kunden in allen Sektoren und Branchen, darunter: Volvo, Ernst & Young, CocaCola und Microsoft.

Die Führungsriege: Ivar Kroghrud, CEO Questback; Lorenz Gräf, CVO Questback und Globalpark; Oliver Trabert CTO Questback und Globalpark; Frank Michael CEO Globalpark

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