Wie die Forscher herausfinden, wünschen sich die deutschen Verbraucher von ihren Anbietern einen besseren Service, effizientere Betreuung und durchgängige Problemlösung. Insgesamt untersuchte die Studie elf Branchen. In neun Branchen mussten die Unternehmen bereits eine erhöhte Kundenfluktuation hinnehmen, denn hier haben fast alle deutschen Verbraucher (99 Prozent) ihre Anbieter schon einmal gewechselt. Etwas besser kommen lediglich die deutschen Gas- und Wasseranbieter weg.
Die Deutschen sind damit im europaweiten Vergleich nach den Schweden auf Platz zwei beim so genannten „Churning“, dem Anbieterwechsel. Betrachtet man allerdings nur die letzten sechs Monate, sind die Polen führend. Die Deutschen belegen Platz drei, hinter den Schweden. Der Ärger darüber, als Kunde über Probleme im Unklaren gelassen zu werden, ist für Deutsche der zweithäufigste Grund, den Anbieter zu wechseln – damit liegen sie 50 Prozent über dem europaweiten Durchschnitt.
Im Finanz-, Telekommunikations- und Online-Sektor nennen die Forscher Unzufriedenheit im Umgang mit Problemen als Ursache Nummer eins für den Anbieterwechsel. Außerdem unter den Top-Five der Negativfaktoren: Keine Kontinuität in der Fehlerlösung und Call-Center-Mitarbeiter, die die Kundenhistorie nicht kennen. 88 Prozent der deutschen Verbraucher wären ihren Anbietern gegenüber loyaler, wenn diese sie besser über bestehende Probleme informierten.