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Deutsche Smartphone-Nutzer beklagen mangelhaften Service

Jeweils 500 Tablet- und Smartphone-Besitzer in Deutschland und den USA wurden befragt, wie sie ihre Geräte nutzen, was bei der Kaufentscheidung zählt und welche Service-Erfahrungen sie gemacht haben. Deutsche Kunden müssen sich etwa bei der Reparatur doppelt so lange gedulden und würden gerne häufiger ein Ersatzgerät bekommen. Dabei zählt in Deutschland der Service, noch vor den Vertragsbedingungen, zu den wichtigsten Kaufkriterien.

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Verantwortlich für die Konsumenten-Studie sind B2X Care Solutions und Motorola Mobility LLC. Ihre Befragung zeigt, dass in Deutschland die beliebteste Anwendung der Messenger-Dienst ist, der weitaus häufiger als in den USA zum Einsatz kommt. Beim Kauf zählen in Deutschland vor allem der Kundenservice, die Vertragsbedingungen und der Mobilfunkanbieter. Geräteabhängige Kriterien sind die einfache Bedienung, das Betriebssystem und die Kamera.

Als beliebteste Funktionen geben die in Deutschland befragten Smartphone-Nutzer erstens Textnachrichten, zweitens Fotos und Videos sowie drittens E-Mail an. Tablet-Besitzer dagegen schreiben hauptsächlich E-Mails und rufen Wetternachrichten sowie Gratis-Apps ab. An dritter Stelle der beliebtesten Funktionen finden sich beim Tablet Spiele, Google Maps und Nachrichten.

Höhere Service-Zufriedenheit in den USA

In Deutschland sind laut Studie nur 47 Prozent der Smartphone-Nutzer und 41 Prozent der Tablet-Besitzer mit dem Service wirklich zufrieden. Die Vergleichswerte der in den USA Befragten fallen deutlich besser aus: 61 Prozent der Smartphone- und 74 Prozent der Tablet-Nutzer bescheinigen ihren Anbietern einen hohe Servicequalität.

63 Prozent der Schadens- und Problemfälle in Deutschland fallen unter die Garantie. Häufigste Ursache: Software-Probleme und kaputte Displays. Von mindestens einem Problemfall im Jahr berichtet ein Viertel der deutschen Studienteilnehmer. Ebenfalls 25 Prozent haben bereits einen Reparatur- oder Austausch-Service in Anspruch genommen. Dabei werden jedoch zehn Prozent aller mobilen Geräte nicht richtig repariert. Die Reparaturgeschwindigkeit ist für 55 Prozent der Kunden in Deutschland relevant. Jeder Fünfte (20 Prozent) würde hierzulande bis zu 40 Euro für eine Expressreparatur innerhalb von einer bis zwei Stunden zahlen.

Vier von zehn deutschen Studienteilnehmern berichten, länger als fünf Tage auf eine Reparatur gewartet zu haben, in den USA bestätigen dies nur 14 Prozent. Mit einem Ersatzgerät akzeptieren 59 Prozent der Deutschen eine Wartezeit von über fünf Tagen, sonst tun dies nur 27 Prozent. Drei von zehn Deutschen wissen nicht, an wen sie sich im Schadensfall wenden sollen. Hierzulande werden außerdem Informationen über den Reparaturprozess vermisst. Auch über Probleme beim Setup informiert die Studie: 36 Prozent der Deutschen benötigen Hilfe bei der Netzwerkeinrichtung, 39 Prozent beim Datentransfer und 42 Prozent bei den Gerätefunktionen.

Heavy User sind jung und weiblich

Laut Studie nutzen nur 1,7 Prozent der deutschen Männer, aber 6,3 Prozent der Frauen das Smartphone täglich länger als fünf Stunden. Über ein Viertel der 16- bis 29-Jährigen beschäftigt sich täglich länger als drei Stunden mit dem Smartphone. 46,8 Prozent der 50- bis 65-jährigen Befragten aus Deutschland nutzen ihr Smartphone weniger als 30 Minuten pro Tag, bei den 16- bis 29-Jährigen sind es nur 14,3 Prozent.

„Vielen Menschen sind ihre Smartphones und Tablets regelrecht ans Herz gewachsen. Sie sind unser ständiger Begleiter im Alltag und machen sich durch eine Vielzahl hilfreicher Funktionen nahezu unersetzlich“, betont Thomas Berlemann, CEO von B2X. Aufgrund dieser engen Beziehung seien die Erwartungen an den Kundenservice hoch und die Bereitschaft gering, länger auf sein mobiles Gerät zu verzichten. Berlemanns Fazit: „Unternehmen, die dies erkennen und ihren Kundenservice darauf ausrichten, profitieren von nachweislich zufriedeneren und loyaleren Kunden.“

(Motorola Mobility/asc)

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