Wie es in der Studie heißt, setzt jedes vierte Unternehmen bereits auf stärkere Kundenkontakte zur Produktverbesserung über das Web. 68 Prozent der befragten 406 Führungskräfte gaben an, dass Web 2.0 in den nächsten Jahren die größten Veränderungen im Dialog mit dem Kunden bewirken werde. „In den ersten 15 Jahren seit Erfindung des Internets waren Informationssuche und E-Mail in Deutschland die Hauptanwendungen“, erklärt Oliver Wolschon Senior Consultant von der Münchener Managementberatung Mücke Sturm Company GmbH beim Web 2.0 Expertenforum des Düsseldorfer Abrechnungsspezialisten acoreus.
In den Entwicklungsphasen von Web 2.0-Unternehmen stellen sich für die Kundenprozesse große Herausforderungen für Kundenverwaltung, Leistungsabrechnung und Zahlungsabwicklung. Dabei setzen viele Unternehmen bereits auf Business Process Outsourcing (BPO). „Web 2.0 steigert nicht nur die Glaubwürdigkeit und die E-Commerce-Umsätze, sondern verändert den ungebrochen boomenden E-Commerce-Markt. Es gibt eine neue Generation von Online-Händlern“, erklärt Dr. Christian Kühl, Mitglied des Vorstandes bei acoreus AG und verantwortlich für den Vertrieb. Mit BPO schaffe man eine stabile Infrastruktur und fundiertes Prozess- und Branchenwissen sowie in der Praxis erprobte End-to-End-Prozesse. Auch dafür, dass aktuelle rechtliche Anforderungen erfüllt werden, bürge ein Diensteister. Mit einem BPO-Ansatz könne ein einzelnes Web 2.0-Unternehmen gleichzeitig verschiedene Geschäftsmodelle abwickeln, das eigene Angebot, das von Partnerunternehmen und letztlich auch Community-Trades, skizziert Kühl.
Das Ende dieser Entwicklung ist nicht abzusehen. „Schon jetzt existieren Konzepte und Ideen, die weit über die eigentlichen Nutzungsmöglichkeiten von Web 2.0 hinausgehen. Die Zukunft liegt in der Vernetzung verschiedener technischer Systeme über das Medium Internet. Nicht nur Programme, sondern auch real existierende Systeme können in eine IT-Umgebung eingebunden werden – was ungeheure Synergieeffekte erzeugt“, prognostiziert auch Jörg Mokros, Geschäftsführer des Potsdamer Systemhauses Data Integration Services (DIS). Deutsche Unternehmen müssten sich nach Meinung des E-Commerce-Experten Jochen Krisch nicht vor den USA verstecken. „Bei der Verknüpfung von E-Commerce und Web 2.0 gibt in unserem Markt genügend Konzepte und Ideen, um international mitzuhalten“, resümiert Krisch. pte