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Deutsche Kliniken kommunizieren Service nicht ausreichend

Deutsche Kliniken schneiden beim Internet-Marketing vergleichsweise schlecht ab. So lautet das Ergebnis der Studie „Unter Wert verkauft - Schlechtes Internet-Marketing bremst die Einwerbung internationaler Patienten", für die Jens Juszczak von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg die Internetauftritte von 30 deutschen Universitätskliniken mit 30 asiatischen Privatkliniken verglich.

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Dass deutsche Krankenhäuser in München, Berlin, Bonn oder Hamburg als Behandlungsorte bei ausländischen Patienten überaus beliebt sind, hätten Untersuchungen der Hochschule bereits zuvor gezeigt. Da der größte Teil des Geschäftes in der Behandlung sogenannter Medizintouristen in Südostasien, Thailand, Singapur und Indien bestehe, würden sich fast 70 Prozent der Patienten vorab über das Internet informieren. Unter die Top-10-Webseiten schaffte es nach Informationen der Studie nur das Universitätsklinikum (UK) Hamburg-Eppendorf. Dass das UK Bonn und das UK Köln die Plätze 50 beziehungsweise 58 belegen, sei weniger auf die visuelle Gestaltung zurückzuführen, sondern eher darauf, dass es weder eine internationale Domain noch eine Rubrik für internationale Patienten gebe.

Oft seien nicht einmal englischsprachige Seiten vorhanden und lediglich bei einem Drittel erhielten potenzielle Patienten detaillierte Informationen über Fachabteilungen, Ärzte, Behandlungskosten, Zahlungsmodalitäten oder Serviceleistungen wie Reiseplanung und Dolmetscherservice. Zu Kategorien, die bewertet worden seien, zählten „Navigation und Nutzerfreundlichkeit“, „visuelle Gestaltung“, „Informationsqualität“ sowie „webbasierte Interaktionsmöglichkeiten“ mit insgesamt 38 Einzelkriterien. Dabei hätten die asiatischen Kliniken überall signifikant besser abgeschnitten.

Mit ihrem Internetauftritt verkauften sich die Universitätskliniken jedoch unter Wert, wie ein sogenannter Mystery-Check bewies. Dafür seien am Beispiel der scheinbar echten Behandlungsanfrage einer Patientin mit Arztbrief und Laborergebnissen alle Kliniken per E-Mail angeschrieben worden. Bewertet wurden Rücklaufzeit, Sprache und Kriterien wie Preiskalkulation, voraussichtliche Dauer des Klinkaufenthaltes oder Hilfen bei der Einreise. Darauf hätten von den insgesamt sechzig Kliniken nur 13 geantwortet. Allerdings befänden sich dabei acht deutsche Universitätskliniken unter den Top 10, während es von den asiatischen Kliniken mit den empfehlenswerten Internetseiten nur zwei Kliniken aus Singapur unter die ersten Zehn schafften. „Die Untersuchung zeigt, dass die deutschen Kliniken neben den medizinischen Leistungen auch einen guten Service bieten. Nur kommunizieren sie dies nicht ausreichend“, erklärt Juszczak. Dabei könne ein zielgruppenspezifischer Internetauftritt für internationale Patienten mit detaillierten, relevanten Informationen und erweiterten Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten beim Werben um diesen Personenkreis ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Denn jedes Jahr würden sich hunderttausende Menschen für eine Behandlung in ausländischen Kliniken entscheiden, weil etwa die medizinische Versorgung im Heimatland nicht gewährleistet oder mangelhaft ist, der Spezialist im Nachbarland näher liegt als im eigenen Land oder die Behandlung im Ausland deutlich preiswerter sei als zu Hause.

www.h-brs.de

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