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Deutsche Banken schneiden beim Kundenservice schlecht ab

Deutsche Banken schneiden im weltweiten Vergleich beim Kundenservice schlecht ab. Dies ergab eine von IBM und Siebel Systems in Auftrag gegebene Studie von Datamonitor. Das amerikanische Marktforschungsinstitut untersuchte den Umgang mit Kundenanfragen, die Verfolgung von potentiellen Geschäftsabschlüssen und die Leistung der Call-Center-Agenten bei 300 führenden Privatkundenbanken.

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Unter den getesteten Banken befanden sich die 15 größten Banken aus Deutschland. Der Studie zufolge nutzen 93 Prozent der Banken während des Kundenkontaktes keine zusätzlichen Verkaufsmöglichkeiten durch so genanntes Cross- und Up-Selling (Deutschland 100 Prozent). 65 Prozent gehen nicht auf die Interessen des Anrufers ein, bevor sie Produktempfehlungen vornehmen (Deutschland 100 Prozent). Auf Email-Anfragen von Kunden reagieren 32 Prozent der untersuchten Banken nicht (Deutschland 25 Prozent) und 97 Prozent haben keinen Einblick über die Kundenaktivitäten anderer Kommunikationskanäle (Deutschland 100 Prozent).

Peter Ryan, CRM-Analyst bei Datamonitor, sieht große Banken durch die Kundenfluktuation und den starken Wettbewerb zunehmend unter Druck. Diese sähen sich gezwungen, ihre bestehende Geschäftsstrategie zu überdenken. Auch Karel De Boeck, Vorsitzender „The European Financial Management & Marketing Association (EFMA)“ und Managing Director, Fortis Group, sieht in den kommenden drei Jahren für das Umsatzwachstum im Privatkundengeschäft eine Herausforderung für die Finanzinstitute.

www.datamonitor.com

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