Im Juni ermittelte Socialbakers erstmalig die Top-Fünf in der Kategorie „Social Devoted Brands“ auf Facebook. Im Juni und Juli setzte sich der Personenverkehr der Deutschen Bahn mit seiner Fan-Seite „DB Bahn“ an die Spitze und zählte im Juli 124.000 User, die insgesamt 1.029 Anfragen stellten. Die Antwortrate lag bei einem Spitzenwert von 96 Prozent.
„Social-Media-Kanäle wie Facebook spielen eine immer bedeutendere Rolle, um mit unseren Kunden in direkten Kontakt zu treten“, kommentiert Mathias Hüske, Leiter Online-Vertrieb der DB Vertrieb GmbH die Bedeutung des Themas Kundenzufriedenheit für den Erfolg der Deutschen Bahn. „Das Ergebnis von Socialbakers bestätigt uns in unserem Bestreben, den Kunden über Facebook und Twitter bei Problemen und Wünschen schnell und unkompliziert weiterzuhelfen“, so Hüske weiter.
Kundenzufriedenheit und -bindung weiter stärken
Das aus insgesamt 14 Social-Media-Agenten bestehende Dialogteam der Deutschen Bahn beobachtet täglich zwischen 6 und 22 Uhr sowie am Wochenende zwischen 10 und 22 Uhr das Feedback und die Fragen der User. Ziel soll es sein, die Kundenzufriedenheit und -bindung weiter zu steigern. Neben Facebook nutzen auch immer mehr User @DB_Bahn auf Twitter als Möglichkeit zur Interaktion mit dem Personenverkehr der DB. Dort zählt das Unternehmen bereits mehr als 18.000 Follower, Tendenz steigend. Durchschnittlich werden über @DB_Bahn täglich bis zu 130 Anfragen beantwortet, so die Deutsche Bahn.
Facebook und Twitter stellen für die Bahn auch ein wichtiges Instrument für monatliche Umfragen dar. So findet das Unternehmen beispielsweise heraus, welche Themen die Kunden am stärksten interessieren: Besonders hoch im Kurs stehen Ticket-Aktionen, Gewinnspiele und Hintergrundberichte zum Personenverkehr. Die Erkenntnisse der Umfragen fließen laut Deutscher Bahn direkt in die Gestaltung und inhaltliche Planung mit ein.
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