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Der lange Weg zur Kundenorientierung

Im August fragten absatzwirtschaft und Mercer Human Ressource Consulting mit Unterstützung des Marktforschungsunternehmens Innofact AG nach den Maßnahmen, mit denen Unternehmen versuchen, die Schlagkraft und Effizienz ihrer Vertriebsorganisation zu erhalten und zu steigern. Hier einige zentrale Ergebnisse.

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Die gute Nachricht zuerst: Beachtliche 90 Prozent der 62 teilnehmenden Unternehmen definieren ihre Kompetenzanforderungen für den Vertrieb. Das bedeutet, diese Unternehmen beschreiben die funktionsspezifischen Fähigkeiten und Verhaltensweisen über die ihre Mitarbeiter beispielsweise in den Bereichen Kundenorientierung, Kommunikationsverhalten oder Problemlösungsfähigkeit verfügen sollten.

Die weniger gute Nachricht. Gerade einmal rund ein Drittel beurteilt regelmäßig den individuellen Erfüllungsgrad dieser Kompetenzanforderungen. Und nun die schlechte Nachricht: Lediglich ein Fünftel der Unternehmen gab an, dass sich die Vertriebsmitarbeiter konsequent an den definierten Kompetenzanforderungen orientieren und ihr Verhalten entsprechend ausrichten. Hier liegen noch erhebliche Potenziale zur Steigerung der Vertriebseffizienz.
Dabei tut Effizienz im Vertrieb not. Die Konkurrenzintensität in ihren Branchen schätzen neun von zehn Befragten als hoch beziehungsweise sehr hoch ein.

Bei der Beurteilung der eigenen Effizienz stellen Benchmarks eine wertvolle Orientierung und Hilfe dar. Wie sieht es tatsächlich mit den erwähnten Rüstzeiten aus? Wie viel Zeit von seiner gesamten Arbeitszeit verbringt der Verkäufer tatsächlich beim Kunden? Wie stellt sich die Besuchseffizienz dar? Wie viel Besuche sind erforderlich, um einen Auftrag zu erlangen? Wie ist das Verhältnis von variabler zur fixen Vergütung im Außendienst oder im Vertriebsmanagement? Wie hoch ist die Außendienstprofitabilität gemessen am Kosten des Außendienstes zum Gesamtumsatz?

Das sind nur einige der harten Fakten, die absatzwirtschaft und Mercer Human Resource Consulting von den Teilnehmern an der diesjährigen Umfrage wissen wollten. Doch auch hier ein ernüchterndes Ergebnis. Die wenigsten Unternehmen verfügen über ein ausgefeiltes Kennzahlensystem zur Steuerung des Vertriebs. Zu den am häufigsten erhobenen Kennziffern gehören die Besuchseffizienz, die Varianz des Außendienstvergütung sowie die Rabattquote.

Hier finden Sie die Ergebnisse zu den einzelnen Fragen:
Die Methodik (1,12 MB)
Einschätzung der Marktsituation (3,38 MB)
Maßnahmen: Was ist zu tun? (8,34 MB)
Benchmarks im Vertrieb(6,97 MB)

Eine ausführliche Bewertung der Umfrage und die Ergebnisse einer Umfrage zum Vertriebsmanagement im Finanzdienstleistungsbereich lesen Sie in der Oktober-Ausgabe der absatzwirtschaft.

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