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Dem Preiskampf durch Beratung und Service begegnen

Verlässlichkeit und finanzielle Stabilität sind aus Verbrauchersicht beim Energieversorger die wichtigsten Kriterien. Erst dann schaut der Verbraucher auf den Preis sowie erweiterte Serviceleistungen und technische Lösungen wie Apps und Smart-Metering. Energiesparberatung wird gerne angenommen. Nach wie vor spielen auch der regionale Bezug sowie das soziale Engagement eine Rolle.

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„Gerade nach den jüngsten Pleiten im Energiemarkt wünschen sich die Deutschen vor allem Verlässlichkeit von ihrem Energieanbieter“, sagt Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH. Die auf Kundenservice spezialisierte Agentur hatte im Januar 2014 mehr als 1.000 Personen zu ihren Kriterien bei der Wahl des Energieversorgers befragen lassen. „Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen“, erklärt Riedel weiter.

Die Ergebnisse zeigen, dass den Deutschen bei der Wahl ihres Energieversorgers der Preis nicht am wichtigsten ist. Andere Entscheidungskriterien spielen eine viel größere Rolle: 89 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass der Energieversorger in erster Linie verlässlich sein sollte. Fast genauso wichtig ist ihnen die finanzielle Stabilität (87 Prozent). Erst an dritter Stelle folgt der Preis (78 Prozent).

Ein Drittel wünscht weitere Dienstleistungen

Neben der reinen Energieversorgung spielt auch das Thema Umweltschutz eine große Rolle, denn für 74 Prozent der Bundesbürger ist der Einsatz ihres Stromlieferanten für eine gesunde Umwelt ein essentielles Entscheidungskriterium. Außerdem sollte sich der Energieversorger aus Sicht von 62 Prozent der Befragten in der versorgten Region auskennen und engagieren. Weitere Aspekte, die von den Befragten als wichtig eingeschätzt werden, sind die soziale Verantwortung, beziehungsweise der Einsatz für soziale Projekte, Kultur und Sport (42 Prozent) sowie Dienstleistungen, die über die reine Energielieferung hinausgehen, dazu zählen Vernetzung und Telekommunikation (35 Prozent).

Telefonische Betreuung ist Älteren wichtig

Geht es konkret um die Serviceleistungen von Energieversorgern, so stehen Internet-Services, die es dem Kunden ermöglichen, Einstellungen und Veränderungen selbst vorzunehmen (Zählerstand eintragen, persönliche Daten ändern), bei den Verbrauchern an erster Stelle (61 Prozent). An zweiter Stelle steht die telefonische Hotline zur Beratung und Betreuung (55 Prozent), deren Wichtigkeit mit dem Alter der Befragten zunimmt. Gezielte Energiesparberatung, zum Beispiel für die Dämmung von Häusern, ist für rund die Hälfte der Befragten wichtig.

Jüngere halten Apps zur Verbrauchskontrolle für sinnvoll

Serviceinnovationen im Energiebereich werden bislang noch nicht von einer Mehrheit nachgefragt, was zum Teil aber auch an deren fehlender Bekanntheit liegen kann. 49 Prozent der Befragten interessieren sich für intelligente Stromzähler und 23 Prozent der Bundesbürger interessieren sich für (mobile) Apps zur Steuerung und Kontrolle des Energieverbrauchs. Bei den Apps zeigt sich, dass dies eher ein wichtiges Thema für die jüngeren Befragten ist. Das Angebot, Telefon, Internet, Fernsehen und Strom von ein und demselben Energielieferanten zu beziehen, ist für 15 Prozent der Befragten wünschenswert.

Rund 40 Prozent haben Anbieter gewechselt

Ist man allgemein mit dem Energieversorger unzufrieden, so werden Verträge mit diesem Unternehmen relativ schnell gekündigt. In den letzten drei Jahren hat fast die Hälfte der Befragten (41 Prozent) ihren Energieversorger gewechselt. 14 Prozent sogar mehrfach. Rund ein Drittel (31 Prozent) hat in den vergangenen drei Jahren nicht gewechselt, wäre aber dazu bereit oder denkt ernsthaft über einen Wechsel nach. Für ein Viertel kommt ein Wechsel grundsätzlich nicht in Frage.

(ServiceRating/asc)

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