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Das aufgesetzte Lächeln verärgert den Kunden

Wissenschaftler des Instituts für Betriebswirtschaftslehre der Universität Wien kommen bei der Beobachtung von Verkaufssituationen zu dem Ergebnis, dass Kunden vorgespielte Sympathie erkennen. Über ihre Ergebnisse berichten sie in der Zeitschrift "Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis“.

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Wie die Forscher erklären, ist das Vorspielen von Sympathie nur in den seltensten Fällen wirklich erfolgreich. Videoaufzeichnungen zeigten, dass die Versuchspersonen, die Sympathie vortäuschen, während des Kundengesprächs häufiger wegblicken. Das Täuschen im Verkaufsgespräch sei harte emotionale Arbeit, begründet Srnka. Um authentisch zu wirken, müssten Verkäufer sowohl Sprach- als auch Körperkommunikation aufeinander abstimmen. Täten sie dies nicht, wirken sie inkonsistent und unglaubwürdig. Dies wiederum wirke sich auf das Verkaufsgespräch aus.

Für die experimentelle Studie simulierten Dr. Katharina Srnka und Dr. Claus Ebster vom Lehrstuhl für Marketing in Zusammenarbeit mit Dr. Sabine Koeszegi vom Lehrstuhl für Organisation und Planung, in einem Laborexperiment Verkaufsinteraktionen. Sie analysierten dabei sowohl die verbale als auch nonverbale Kommunikation von 270 Akteuren. Zu der nonverbalen Kommunikation zählten sie Indikatoren wie Blickkontakt, Körperhaltung oder Gesten.

www.univie.ac.at

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