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Customer Information Management gewinnt an Bedeutung

Die Uniserv GmbH, einer der größten spezialisierte Anbieter von Data Quality Solutions in Europa, hat zusammen mit dem Analysten Dr. Wolfgang Martin, eine Marktumfrage zum Thema „Customer Information Management (CIM)“ durchgeführt. Im Rahmen der Befragung wurden 180 Vertreter von Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Zielsetzung war, Status Quo und Trends von Customer Information Management im Markt zu dokumentieren.

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Gemäß der Ergebnisse dieser Marktbefragung hat sich Customer Information Management bei Unternehmen im deutschsprachigen Markt eine hohe Bedeutung verschafft. Als Treiber werden in erster Linie die Steigerung der Kundenbindung und des Kundenwertes sowie das Schaffen einer 360°-Kundensicht gesehen.

Die Zielsetzung von Customer Information Management (CIM) ist es, vertrauenswürdige Daten über Kunden zu gewinnen. Dabei geht es nicht um strukturierte Daten alleine. CIM umfasst das Managen aller Kundeninformationen und Kundendaten im Unternehmen: Rund 80 Prozent aller Daten im Unternehmen sind unstrukturiert, wie zum Beispiel Formulare, Vereinbarungen, Korrespondenzen oder Kommunikation. Insgesamt gaben 63 Prozent der Befragten an, dass das Thema eine große bis sehr große Bedeutung in ihrem Unternehmen habe. Lediglich für 3 Prozent der Befragten spielt CIM nur eine untergeordnete Rolle. Spannend in diesem Zusammenhang ist die Tatsache, dass CIM insgesamt zwar eine hohe Bedeutung hat, jedoch immer noch deutlich hinter der Kundenorientierung rangiert. Kundenorientierung sagt sich leicht, CIM bedeutet Budget und Ressourcen.

Wenn auch die Bedeutung gesehen wird, so wird CIM noch lange nicht überall eingesetzt. Dabei schneiden große Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern besser ab als die kleinen Unternehmen. Immerhin 42 Prozent der großen Unternehmen gaben an, einen etablierten Prozess zu haben, gegenüber 34 Prozent bei den kleinen Unternehmen. Dabei kommt es auf die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilung an. 45 Prozent der großen und 30 Prozent der kleinen Unternehmen gaben an, dass CIM eine gemeinsame IT/Fachabteilungsaufgabe ist.

Von den Befragten zählen sich 35 Prozent als zur IT gehörig und 65 Prozent als Mitarbeiter der Fachabteilungen. Die Befragten stammen zu 56 Prozent aus Unternehmen mit bis zu 1.000 Mitarbeitern, zu 44 Prozent aus Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitern oder mehr. Das Umfrageergebnis zeigt deutlich: Der Erfolg von CIM lässt zu wünschen übrig. 29 Prozent der Befragten haben keine Ziele für CIM und 21 Prozent kennen sie nicht. Aufgrund seiner Wichtigkeit sollte CIM jedoch ein etablierter Prozess sein, der durch Software unterstützt wird.

Die vollständige Research Note steht kostenfrei zur Verfügung unter www.uniserv.com/de/news-data-quality/news-room.php. (de)

(Fotos: Uniserv GmbH)

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