Im digitalen Zeitalter ist der Kundennutzen umgebungsgetrieben. Der Kunde steht in diesen neuen erweiterten Umgebungen im Zentrum einer Vielzahl von Interaktionen und agiert als Verbraucher und Produzent gleichermaßen. Diese wirklich „kundenzentrierte“ Erfahrung macht den Kunden zum Herzstück eines Netzwerks von Interaktionen.
Vernetzung der Handlungsumgebung
Um zu überleben, muss der Händler Teil einer Plattform sein, die einen Großteil der Unternehmen der Handelsumgebung miteinander vernetzt – von Tier-n-Lieferanten, Kunden und potenziellen Kunden über Logistikanbieter, Wetterexperten, Anbieter von statistischen Zahlen bis hin zu Vertragshändlern, Vertriebspartnern, Immobilienfirmen, örtlichen Lebensmittelerzeugern und so weiter. Der unmittelbare Nutzen für all diese Akteure manifestiert sich im Zugriff auf ein aktuelles Verzeichnis mit sämtlichen Umgebungsdaten, das geschäftliche und technische Komponenten für die B-to-B-Konnektivität enthält. Dazu kommt noch der Zugriff auf Lieferkettenereignisse, der eine End-to-End-Visualisierung möglich macht und frühzeitige Warnungen unterstützt. So kann jeder Akteur in der Umgebung beispielsweise vergangenheitsbezogene Daten wie Retouren- und Nutzungsdaten verwenden und diese mit Daten aus staatlichen Quellen zu den Durchschnittseinkommen pro Region verknüpfen und so das zukünftige Kaufverhalten vorhersagen.
Außerdem kann der Händler Mitglieder dazu einladen, sich an der Entwicklung vom Kunden gewünschter Funktionen neuer Produkte zu beteiligen, vermehrt soziale Medien nutzen, die von den Zielgruppen als integrativ empfunden werden, sowie auf mobile Technologien setzen, um Kunden über alle Interaktionspunkte hinweg – ob online oder offline – ein nahtloses Erlebnis zu bieten.
Implementierung einer Plattform für Customer Experience Networks
Um Innovationen im Bereich des Kundennutzens zu beschleunigen, ihren Gewinn zu maximieren und weitere Ziele zu erreichen, müssen sich Händler der Plattform-Thematik stellen – indem sie entweder selbst eine proprietäre Plattform entwickeln oder sich der bestehenden Umgebung einer etablierten Plattform anschließen.
Zur Ermittlung eines wertschöpfenden Implementierungskonzepts, das dabei hilft, von den Vorteilen der Plattform-Ökonomie zu profitieren, müssen Händler die folgenden Fragen angehen:
Wie sieht die Strategie für mein Plattform-Geschäftsmodell aus? Steht sie im Einklang mit meiner Rolle in der Handelsumgebung? Sollte ich meine Rolle erweitern, beibehalten oder ändern, und welchen Einfluss hat das auf meine Auswahlmöglichkeiten für die Erstellung einer eigenen Plattform bzw. das „Andocken“ an andere?
Beispiel eines CX Networks von Axway. (Bild: Axway)
Funktionen einer Integrationsplattform
Aus technischer Sicht sind Programmierschnittstellen (APIs) die „Lego-Bausteine“ von Plattformen. Beteiligte Unternehmen der Handelsumgebung müssen ihre Kataloge und Services in Form sicherer APIs veröffentlichen, auf die ihre Partner zugreifen können. Beschließt ein Händler, eine Plattform zu entwickeln und zu betreiben, benötigt er eine Integrationsplattform, die mindestens folgende Funktionen aufweist:
- Eine API-Management-Schicht, über die Benutzer ihre Serviceschnittstellen veröffentlichen und allen Mitgliedern im CX-Netzwerk zugänglich machen und dabei zugleich für hohe Sicherheit, Authentifizierung und Vertraulichkeit von Daten sorgen können.
- Ein Tool für die Entwicklung mobiler Anwendungen, das die Markteinführungszeiten für mobile Apps verkürzt
- Analysetechnologie, mit der Sie Nutzungs- und Performancedaten messen, sich Einblick in Lieferkettenprozesse verschaffen und Vorhersagen über zukünftige Verhaltensweisen und Trends von Kunden treffen können.
- Integrationstechnologie, über die Sie mit Partnern geschäftliche Dokumente austauschen und Daten von Mitgliedern des Netzwerks integrieren können.
- Ein Mitgliederverzeichnis-Tool, das die Aufnahme von Mitgliedern und die Lebenszyklusverwaltung automatisiert sowie aktuelle geschäftliche Daten von Mitgliedern und technische Details für den automatisierten Geschäftsverkehr erfasst.
In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld müssen Händler die Omnichannel-Strategie hinter sich lassen und sich stattdessen an einer kollektiven Strategie zur Erfassung von Kundendaten beteiligen, damit sie die bestmögliche Kundenerfahrung bieten können.
Über den Autor
Antoine Rizk, Vice President Solutions Marketing & Supply Chain bei Axway, hat langjährige Supply Chain Erfahrung und tiefes Fachwissen von Industrie-Software. Im Bereich Solutions Marketing arbeitet er in den Bereichen Go-to-Market Strategie, IT-Strategie, Integration und Analytics.