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CRM vs. CXM? Was für Kundenbeziehungen in der Digitalisierung wichtig wird

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Marcus Ruebsam ist davon überzeugt, dass Kundenbindungsmaßnahmen nicht verschwinden werden. Aus seiner Sicht sind sie wichtig, um als Marke eine Bindung zum Kunden aufzubauen. Vor allem der 360-Grad-Blick auf den Kunden sollte eine wichtige Rolle einnehmen, weil monetäre Programme leicht ersetzbar seien. Marcus Ruebsam: „Es sollten die weichen Faktoren analysiert werden, um dem Kunden ein konsistentes Gefühl zu geben und die Beziehung zur Marke aufbauen zu können.“ Auch Markus Blau haben Kundenbindungsmaßnahmen in jedem Fall eine Zukunft – sofern die Strategie richtig aufgesetzt ist und Unternehmen ihren Blickwinkel auf den Kunden ändern.

„Was man bei dem Ganzen letztendlich nicht außer Acht lassen darf, ist das, was für die Menschen wichtig ist. Sie wollen verstanden werden und brauchen Problemlöser, die sie individuell in ihrem Kunden- beziehungsweise Projektlebenszyklus abholen und Ihnen gezielte Mehrwerte für Ihre persönliche Customer Journey bieten. Das Angebot wird immer größer und Informationen werden immer schneller transportiert, deshalb wird die Kundenbindung immer weiter an Bedeutung gewinnen“, fasst Martin Philipp zusammen.

Customer Relationship Management und Customer Experience Management sind wichtige Herangehensweisen, die in der richtigen Kombination maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zum Unternehmenserfolg beitragen. Bekanntlich werden aus zufriedenen Kunden loyale Kunden, aus loyalen Kunden vielleicht sogar Fans des Unternehmens. Und Empfehlungsmarketing ist ein sehr wichtiges Instrument in der digitalen Welt – aber das ist wieder ein anderes Thema.

 

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