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CRM-Portfolio um Beschwerde-Managementlösung erweitert

Die Verfügbarkeit einer deutschsprachigen Version seiner Beschwerde- und Feedback-Managementlösung CDC Respond gibt das Unternehmen CDC Software, Anbieter von Unternehmenssoftware und IT-Dienstleistungen, bekannt. Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz können die Software ab sofort direkt über CDC Software DACH oder Vertriebspartner wie Libracon beziehen. CDC Respond ist eine Lösung für das Aufnehmen, die Bearbeitung und die Analyse von Beschwerden und Kundenfeedbacks.

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Die Software hat sich nach Anbieterinformationen international seit langem bewährt und ist bereits bei zahlreichen Anwendern verschiedener Branchen im Einsatz, wie etwa Banken und Versicherungen, Gesundheitswesen, Tourismus – allesamt Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden. Darunter seien auch bekannte Marken wie Axa Insurance, Barclays und British Airways Holidays, zu denen Fallstudien vorliegen. CDC Respond steigere die Effizienz und senke die Kosten beim Beschwerde-Management. Die Software führe aber auch zu einer nachhaltigen Verbesserung von Prozessen, Services und Produkten und trage damit letztlich zur Umsatzsteigerung bei. „Unternehmen sollten das Feedback-Management nicht als lästige Pflicht, sondern als Chance begreifen. IT-gestützte Workflows und die systematische Optimierung der Kommunikations- und Problemlösungs-Prozesse verbessern die Kundenzufriedenheit sowie die Empfehlungsbereitschaft“, betont Thomas Zanzinger, Geschäftsführer von CDC Software in der Region DACH.

Wie entscheidend es sein kann, ein sehr großes Aufkommen von Beschwerden und Anfragen in kürzester Zeit bewältigen zu können, zeigen Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit: 2010 strandeten allein in Großbritannien zuerst Tausende Reisende wegen des harten Winterwetters und ein paar Monate später sorgte die Aschewolke eines isländischen Vulkans für wochenlanges Chaos im Flugbetrieb. Davon betroffen war auch die Page & Moy Travel Group. Das Touristikunternehmen war aber gut gerüstet: Die Briten konnten die Ausnahmesituation besser und schneller meistern, weil sie die Prozesse vorher definiert und entsprechende Abläufe und Inhalte vorher in CDC Respond hinterlegt hatten. Mit dem Managementsystem versetzten sie die Mitarbeiter an der „Kundenfront”, also die Contact Center Mitarbeiter und das Vor-Ort-Personal an den Flughäfen zudem in die Lage, schnell auf aktuelle Informationen zugreifen und diese an die Kunden weitergeben zu können. Durch eine Analyse der Feedbacks konnte Page & Moy zudem rasch herausfinden, wo die konkreten Ursachen von Beschwerden lagen und unmittelbar gegensteuern. Auch waren die Mitarbeiter imstande, die Kunden pro-aktiv anzusprechen und über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

CDC Respond unterstützt alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Web-Formulare, Fax und Briefpost. Unternehmen können mit geringem Personalaufwand ihren Kunden zuhören, das Feedback analysieren und Probleme auf der Grundlage von individuellen Workflows effizienter lösen. Mit der einfach bedienbaren Software können die Anwender Fälle wie Beschwerden, Anregungen oder Anfragen aufnehmen, handhaben, organisieren, eskalieren und analysieren. Damit erhöhen sich ganz unmittelbar Geschwindigkeit und Qualität des Feedback-Managements. Die Zahl der Fälle, die sich schon beim ersten Kontakt lösen lassen, steigt drastisch. Und mithilfe der Analyseresultate können Unternehmen Stärken und Schwächen in den Organisationsprozessen aufdecken und ihr Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot stärker am Kundenwunsch ausrichten.

Über eine einfach zu bedienende, übersichtliche Oberfläche lässt sich die CDC-Lösung individuell konfigurieren und anpassen. Für viele Branchen gibt es vorkonfigurierte Module und Vorlagen, in die Best Practices und das Wissen aus enger Zusammenarbeit mit Anwendern eingeflossen sind. Eine tiefe Integration in die Microsoft Office-Welt steigert die Produktivität und die Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Sie können etwa Brief- und Faxvorlagen mit Word bearbeiten und auf den Outlook-Posteingang zugreifen. Mit den CDC Respond Lookups können sie auf Informationen in externen Datenbanken zugreifen. Einige Datenbanken wie CDC Pivotal Customer Relationship Management lassen sich durch einfache Konfiguration integrieren, weitere mithilfe der Programmierschnittstelle (API). CDC Respond wurde auf Basis der aktuellsten Microsoft.net Technologie entwickelt und nutzt die Microsoft SQL Server zur Datenablage. Dadurch ist das System nahezu unbegrenzt skalierbar.

CDC Respond bietet drei rollenbasierte Anwendungsvarianten, die mit speziellen Funktionen, Zugriffsmöglichkeiten und Benutzeroberflächen die typische hierarchische Struktur im Kundendienst abbilden. CDC Respond Case Agent unterstützt die Kundenbetreuer an der vordersten Front bei ihrer täglichen Arbeit. Deren Vorgesetzte können mit CDC Respond Case Manager ihre Mitarbeiter unterstützen und anleiten. Mit der übersichtlichen Dashboard-Oberfläche behalten sie stets den Überblick über den aktuellen Stand der Bearbeitung von Kundenfeedbacks. Zusätzlich bietet die Software Funktionen zur Zuweisung von Aufgaben und Personalressourcen-Verwaltung. Berichte und Auswertungen können mit geringem Aufwand angefertigt werden. CDC Respond Configuration Manager schließlich erlaubt der übergeordneten Hierarchieebene, ein maßgeschneidertes Feedback-Management zu erschaffen und ständig zu optimieren. Führungskräfte können mit so genannten Wizard-Werkzeugen ohne Programmieraufwand die Elemente, Prozesse und Funktionen von CDC Respond flexibel konfigurieren und das System so anpassen, dass es die individuellen Anforderungen erfüllt und sich in die bestehenden Strukturen einfügt.

Eine Fallstudie (Axa) kann hier abgerufen werden:
www.issuu.com/cdcsoftware

www.cdcsoftware.de

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