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CRM in der Versicherungsbranche immer noch verbesserungswürdig

Das IT-Beratungsunternehmen Cambridge Technology Partners hat gemeinsam mit dem Lehrstuhl für BWL (Wirtschaftsinformatik III) der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen/Nürnberg den den Erfolg und Return on Investment von CRM-Projekten in der Versicherungsbranche untersucht.

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Fazit: Die Studie zeigt noch einige Optimierungspotenziale in den verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus. So ist zum Beispiel häufig das Database-Marketing nicht ausgereift, Außendienst-Daten sind nicht für alle Mitarbeiter zugänglich oder die Kundendaten liegen nur unvollständig oder fehlerhaft vor. Bei Kontakten, die vom Kunden ausgehen, gibt es oftmals keine Harmonisierung zwischen dem telefonischen und dem schriftlichen Eingangskanal.

Nur die Hälfte der befragten Versicherer verfügt über einen vollautomatisierten Angebotsprozess und vergibt dadurch erhebliche Einsparmöglichkeiten. Einige der befragten Unternehmen gaben an, dass Verträge nicht über das Internet abgeschlossen werden können und dass der Zugriff auf die Kundenhistorie nicht immer reibungslos funktioniere.

Zudem zeigte sich in der Befragung, dass Mitarbeiter oft nur unzureichend in die Entwicklung eines CRM-Systems einbezogen sind, die Kommunikation im Projektverlauf fehlt, es bei der Einführung an Schulungsmaßnahmen mangelt und daher die Nutzenpotenziale der CRM-Systeme durch fehlende Mitarbeiterakzeptanz nicht voll ausgeschöpft werden können.

Ein Ausblick gibt es aber dennoch: Anhand der Auswertung der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken von CRM-Systemen und der Erfolgsfaktoren hat ein Team aus Wissenschaftlern, Studenten und IT-Beratern ein dynamisiertes ROI-Berechnungsmodell entwickelt. Dieses Modell soll als Grundlage für die Nutzenmessung von CRM-Initiativen in der Versicherungsbranche dienen.
Die Bedeutung von Change-Management- und anderen Maßnahmen für den ROI soll sich so im Voraus quantifizieren lassen und würde den Entscheidern eine konkreter Planung der CRM-Initiativen und der begleitenden Maßnahmen ermöglichen.
Die komplette Studie ist bei Cambridge unter welcome@ctp.com erhältlich.

www.cambridge-germany.com

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