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CRM außer Rand und Band

Angefangen hat es eigentlich ganz erfreulich: Ich erhielt den Anruf eines zuvorkommenden Telekom-Mitarbeiters, der mir den neuen Comfort-Plus-Tarif zum Preis meines bisherigen Pakets anbieten wollte...

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DSL 16000 statt DSL 6000, Virenschutzprogramm, günstige Handytarife – so die Verlockungen der Offerte. Allerdings hatte ich mir gerade zum neuen Computer eine neue Virenschutzsoftware gegönnt. Und DSL 6000 ist in unserem Gebiet nicht verfügbar. Also fragte ich den Service-Mitarbeiter, wann denn DSL 16000 in unserem Gebiet zur Verfügung steht, da im Internet bei der Verfügbarkeitsprüfung nur DSL 6000 angegeben wird. Die Telekom arbeite mit Hochdruck an der Umrüstung, erfahre ich, aber einen Termin will der Service-Mann par tout nicht nennen. Aber warum dann für Leistungen zahlen, die nicht verfügbar sind? Also bat ich den freundlichen Mitarbeiter, da ich mich nicht spontan am Telefon entscheiden wollte, mir doch erst einmal die Tarifunterlagen zuzusenden.

Zwei Wochen der Ruhe folgten –natürlich kamen in der Zwischenzeit nicht die gewünschten Informationen – doch dann bricht der Sturm los. Freitag, der 13.7. (nomen est omen?), morgens der Anruf einer freundlichen Telekom-Mitarbeiterin. Ob sie das Gespräch für die Qualitätssicherung aufzeichnen dürfte, fragte die Dame. Ja, wenn’s hilft, gab ich mein Einverständnis. Ob ich nicht zu den gleichen Leistungen auf den fünf Euro günstigeren Tarif wechseln wolle, machte sie mir das Angebot. Und da ich von dem anderen Kollegen nichts mehr gehört hatte und die angebotenen Leistungen eh nicht verfügbar oder relevant waren, griff ich bei der netten Dame zu.

Nachmittags, das Telefon klingelt, wieder Telekom. Ob ich nicht zum gleichen Preis mehr Leistung haben möchte? Nein danke, sagte ich, und informierte die nette Dame darüber, dass ich bereits heute Morgen bei der Kollegin einen Abschluss getätigt habe.

Samstag morgen, Telefon klingelt – Sie ahnen es schon – , Service der Telekom. Ob Sie mir einen neuen Tarif anbieten will, komme ich der freundlichen Dame dieses Mal zuvor. Natürlich, Volltreffer. Ich frage, ob in ihrem Computer nicht vermerkt sei, dass ich gestern bereits bei der Kollegin einen Abschluss getätigt habe. Natürlich nicht.

Drei Tage später, Dienstagmorgen. Nun ruft die Qualitätssicherung höchst persönlich an. Ich klage dem Mann mein Leid über die vielen Anrufe und finde Verständnis bei ihm. Das höre er oft, dass die Kunden acht Telekom-Anrufe erhalten hätten. Nun geht es aber um die Bestätigung des Abschlusses des Comfort plus-Tarifes für 49,95 Euro. Comfort Plus? 49,95 Euro? Ich wollte doch den günstigeren Tarif für 44,95 Euro? Zur Sicherheit frage ich auch noch einmal nach, wie es mit DSL 16000 aussieht, denn die Qualitätssicherung könnte es ja vielleicht genauer wissen. Gut, sagt die Qualitätssicherung, alle 6000 Anschlüsse werden automatisch auf 16000 aufgeschaltet.

Aber wann? Angeblich wäre es schon möglich. Das überzeugt mich noch nicht. Dafür erfahre ich aber, dass ich in drei Nachbarländer meiner Wahl kostenlos beim Comfort plus-Tarif telefonieren kann. Das wäre doch genial, da meine jüngere Tochter nächsten Monat in die Schweiz geht und die ältere in Nordirland lebt. Ob denn Großbritannien auch zu den Nachbarländern zählt, frage ich? Die Qualitätssicherung ist verunsichert. Sie muss bei den Kollegen rückfragen und kommt mit der erfreulichen Auskunft: Ja, Großbritannien gibt es auch für 0 Cent.

Damit bin ich jetzt total überzeugt und will nun den Call & Surf Comfort plus-Tarif. Die Mittagszeit ist gerade vorüber, das Telefon klingelt wieder. Ja, Sie raten es schon – der Service der Telekom. Ich schneide dem freundlichen Mitarbeiter seine Ansage ab, ich hätte schon mit der Qualitätssicherung den Abschluss gemacht.

Samstag, der 21. Juli. Die Auftragsbestätigung kommt. Call & Surf Comfort für 44,95 Euro. Ich bin zur Kapitulation bereit und schaue noch einmal im Internet nach, was nun dieser Tarif konkret bietet. Ich muss Feststellen, dass auch beim günstigeren Tarif die Country-Flat für die Nachbarländer dabei ist, das ist gut. Aber (!) Großbritannien zählt – im Gegensatz zur Auskunft der Qualitätssicherung – nicht zu den Nachbarländern. Hauptsache, das Telefon funktioniert, denk ich mir – das war nicht immer so, aber das ist eine andere Geschichte…

So nervt derzeit die Telekom ihre Kunden, weil anscheinend das CRM nicht so recht funktioniert. Oder hat man im Programm auf die Kontakthistorie verzichtet? Das ist kein strategisches Marketing mehr, sondern sieht eher nach purem Aktionismus aus, um die Kunden bei der Stange zu halten. Und das Beispiel offenbart auch, dass sich die Telekom anscheinend in ihrem Tarifdickicht selbst nicht mehr so recht zurechtfindet. Große Herausforderungen für eine Marketing-Qualitätssicherung.

Peter Hanser ist Redakteur bei der absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing.

Kommunikation

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