Zudem wolle fast jedes vierte Unternehmen bereits in den nächsten zwei Jahren sogenannte CRM 2.0-Funktionalitäten in seine Kundenbeziehungsmanagementsoftware integrieren. Wünsche hätten 72 Prozent der mehr als 250 befragten CRM-Manager vor allem hinsichtlich Social-Media-Funktionalitäten wie der Unterstützung von Business-Communities wie Xing geäußert. 71 Prozent sähen Nachholbedarf beim direkten Zugang zu vertrieblich relevanten Informationen über Kunden, Branchen und Marktregionen beispielsweise durch RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. Darüber hinaus sei ein umfassenderer Datenzugriff und die Möglichkeit zur selbstständigen Realisierung kleinerer Kampagnen durch einzelne Vertriebsmitarbeiter vonnöten, also ein einfacheres Handling des Systems.
Für Florian Haarhaus, Deutschlandchef der integrierten Marketing-Plattform Alterian, ist der Ruf nach leistungsfähigeren, auf Bedürfnisse des Marketings angepassten Kundeninteraktionssytemen die logische Konsequenz der offenkundigen Limitierungen der klassischen Enterprise-CRM-Systeme: „Die zunehmende Anzahl und Frequenz online-basierter Kampagnen macht es Marketingverantwortlichen zunehmend schwerer, diese von Anfang bis Ende kontrolliert durchzuführen und die Resultate in einer Art Closed-Loop-Prozess laufend zu analysieren und in nachfolgende Kampagnen zu integrieren.“ Aus zahllosen Beratungsprojekten in internationalen Konzernen wisse das Unternehmen zudem, dass die klassischen CRM-Monolithen von SAP, Siebel/Oracle oder SAGE auch mit den angebotenen Marketing-Add-Ons bestimmte Anforderungen der Marketiers an den Funktionsumfang der Werkzeuge für Marketing- und Kontaktstrategie, Kampagnen-Produktion, Kontaktinitiierung, Monitoring sowie Reporting und Analyse nicht erfüllen können.