Whitepaper zu "Nachhaltig wachsen mit Customer Experience Management"

Eine Customer Experience (Kundenerlebnis) ist jede Begegnung mit einem Unternehmen – gleich an welchem „Touchpoint“ sie stattfindet. Dabei kann es sich um einen Online-Kauf, eine Reparatur, eine Beratung in der Filiale, eine handwerkliche Dienstleistung oder um eine kurze Auskunft am Telefon handeln. Nicht der Geschäftsvorfall ist entscheidend, sondern wie der Kunde ihn erlebt.

Was das bedeutet, verdeutlicht das Beispiel einer Zugfahrt: Nach knapp sechs Stunden im ICE von München nach Hamburg sind zehn Minuten Verspätung für viele Reisende kein Problem. Wer jedoch durch die spätere Ankunft einen Anschlusszug verpasst, erlebt die Dienstleistung als mangelhaft und wird beim nächsten Anlass auf Flugzeug oder Auto umsteigen. Das subjektive Kundenerlebnis beeinflusst das künftige Kundenverhalten und damit den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.

Dabei geht es nicht nur darum, ob der Kunde wieder kommt und kauft. Ebenso wichtig ist die Frage, welche Botschaft er aufgrund seines Erlebens in den Markt trägt. Wird er das Angebot empfehlen oder eher nicht? Oder gar davon abraten? Egal wie die Antwort ausfällt: Das Wissen darüber ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen, denn die Messung von der Customer Experience ermöglicht den proaktiven Umgang mit dem Kundenverhalten.

Mehr darüber, wie sie in Ihrem Unternehmen die Customer Experience messen und steuern können, erfahren Sie im QuestBack-Whitepaper „Hören Sie Ihren Kunden zu - Nachhaltig wachsen mit Customer Experience Management".