Die digitale Revolution der Wirtschaft

Retouren im E-Commerce - Händler bitten in die virtuelle Umkleidekabine

www.upcload.com
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13.02.2013.  Retouren gehören zum Geschäftsmodell im E-Commerce. Per se sind sie nichts Schlimmes, sie dürfen nur keine ungesunde Höhe erreichen. Mit technischen Tricks sagt die Industrie dem Rücksendewahn den Kampf an.

Kira kauft Klamotten am liebsten online ein. Weil die Größen bei jeder Marke unterschiedlich ausfallen, bestellt sie von jedem Teil immer gleich zwei Exemplare – und schickt eines nach der Anprobe zu Hause in jedem Fall zurück.

Auch wenn ihr Verhalten höchst realistisch ist: Kira ist eine Kunstfigur, ersonnen für ein Werbevideo des Startups Upcload. Das Berliner Unternehmen sorgte mit einer Software für Furore, mit der sich jeder zu Hause allein mit Hilfe einer Webcam vermessen kann. In Shops, die mit Upcload zusammenarbeiten, soll man so passgenau bestellen. Ein Dutzend Händler setzt den Service zumindest testweise schon ein.

Passformberatungen wie diese könnten der Bekleidungsbranche helfen, ein wachsendes Problem beim Onlineverkauf in den Griff zu bekommen: Kunden stellen im Internet große Warenkörbe zusammen und schicken immer mehr Sachen wieder zurück – das zeigt eine gerade veröffentlichte Studie des Forschungsinstituts ibi an der Universität Regensburg. Sie basiert auf den Angaben von 357 Online-Händlern. Die Hälfte von ihnen beklagt, dass die Retouren in den letzten Jahren zugenommen haben.

Besonders stark betroffen sind die Modehändler. Der Umfrage zufolge hat die Hälfte von ihnen Retouren von mehr als 25 Prozent. Beim Branchenriesen Zalando, der anfangs mit dem Slogan „Schrei vor Glück – oder schicks zurück“ geworben hat, wird sogar jeder zweite Artikel retourniert. Das offenbarten die Gründer jüngst in einem Interview – nachdem ihnen eine Retourenquote von gar 70 Prozent unterstellt worden war.

„Retouren gehören zum Geschäftsmodell im E-Commerce“, sagt Matthias Schrader, Chef der Digitalagentur Sinner-Schrader. „Per se sind sie nichts Schlimmes, nur dürfen sie keine ungesunde Höhe erreichen.“ Der Berater empfiehlt aussagekräftige Produktfotos, detaillierte Texte und Hinweise darauf, ob ein Kleidungsstück eher groß oder klein ausfällt.

Die Umfrage des Forschungsinstituts ibi belegt, dass die meisten großen E-Commerce-Händler dies schon verinnerlicht haben. Nun suchen sie nach weiteren Methoden, um ihre Retourenquote weiter zu senken.

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Bernhard Orth ist leitender Unternehmensberater bei IBM und verantwortet das Beratungsgeschäft für Smarter Commerce. Er berät seit mehr als 25 Jahren Kunden aus den Branchen Handel und Konsumgüterindustrie. Frage stellen
Thomas Franzl leitet den Lösungsvertrieb der IBM Software Group in Deutschland. Er berät Kunden in der Produktauswahl für ihr individuelles Smarter Commerce Business. Frage stellen

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