E-Commerce

Wachsender Onlinehandel zu Weihnachten – Kundenwünsche müssen erfüllt werden

27.11.2012.  Weihnachten ist Onlinezeit. Immer mehr Menschen verlagern ihre Weihnachtseinkäufe ins Internet. Die Vorteile eines Online-Weihnachtsbummels liegen auf der Hand: keine überfüllten Geschäfte, keine Parkplatzprobleme und dazu oftmals günstigere Preise. Die Kundenwünsche müssen aber auch online bedient werden. Hieran mangelt es noch bei vielen Händlern.

Kein Schlangestehen, sich nicht durch die Einkaufsstraßen schieben lassen – ein Klick und fertig. So schön kann Onlineshoppen sein. Der Onlinehandel wächst von Jahr zu Jahr. Das Weihnachtsgeschäft ist die umsatzstärkste Zeit im Jahr. Das gilt für den stationären wie für den Onlinehandel.

Jeder vierte Online-Euro wird zu Weihnachten ausgegeben


7,4 Milliarden Euro werden die Deutschen dieses Jahr laut einer Prognose des Handelsverbandes Deutschland (HDE) zu Weihnachten im Internet ausgeben. Gegenüber dem Vorjahr wird das Online-Weihnachtsgeschäft demnach um 14 Prozent zulegen.

Für den E-Commerce ist die Zeit rund um das Fest der Liebe sogar noch wichtiger als für den stationären Einzelhandel. So wird fast jeder vierte E-Commerce-Euro zwischen November und Dezember ausgegeben. Im stationären Einzelhandel ist das Weihnachtsgeschäft dagegen "nur" für rund 19 Prozent des Jahresumsatzes verantwortlich.

Abbildung: Die Statista-Grafik zeigt den E-Commerce-Umsatz im Weihnachtsgeschäft.

Kundenwünsche beim Weihnachtsshopping


Die Kunden haben spezifische Ansprüche beim Online-Weihnachtseinkauf. Der Softwaretesting-Experte testCloud hat in einer Umfrage herausgefunden: Vor allem der Umtauschservice und die kontinuierliche Information zum Bestellstatus sind den Kunden zu Weihnachten wichtig. Jeweils 57 Prozent haben das für sich als relevant empfunden. So wollen sie über den aktuellen Status des Versandes benachrichtigt werden und das Paket nachverfolgen können, damit sie wissen, ob dieses vor Heiligabend geliefert wird.

Zudem ist für fast jeden zweiten Befragten entscheidend, dass er oder sie eine separate Anschrift für Lieferung und Rechnung angeben kann, da zu Weihnachten bestellte Geschenke häufig gleich zu mehreren Verwandten und Freunden versendet werden. Keine Versandgebühren sind ebenso häufig gewünschtes Kriterium wie der kurzfristige Versand von Produkten.

Kunden haben schlechte Erfahrungen gemacht


Onlinehändler könnten zu Weihnachten noch deutlich mehr Geschäfts machen, wenn sie sich stärker an den Kundenwünschen orientieren würden. Eine Umfrage von TNS Emnid im Auftrag von Trusted Shops belegt: Über die Hälfte der deutschen Online-Käufer hat schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht.

28 Prozent der Befragten gaben an, dass die angegebenen Lieferzeiten nicht eingehalten wurden. Mehr als jeder Vierte hat es schon erlebt, dass Pakete trotz der Angaben im Onlineshop nicht pünktlich ankamen. 21 Prozent gaben an, dass falsche Ware geliefert wurde. Bei mehr als jedem Zehnten kam die Bestellung gar nicht an.

Besonders mit schnellen Lieferzeiten können Shopbetreiber Kunden zufriedenstellen. Laut TNS Emnid sind 29 Prozent der Verbraucher bereit, für eine garantierte 24-Stunden-Lieferung einen Aufschlag zu bezahlen. Diesen Zusatzservice würden sich die Deutschen bis zu fünf Euro kosten lassen, so ein weiteres Ergebnis der Umfrage.

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