E-Commerce

Onlinekäufer wünschen Chat on Demand

06.02.2013.  Die deutliche Mehrheit der Onlinekunden weltweit erwartet, dass sie innerhalb von fünf Minuten Antwort auf eine Hilfeanfrage bekommt, fast ein Drittel möchte unmittelbar unterstützt werden. Nahezu jeder zweite verlässt die Website, wenn der Onlinehändler diesen Erwartungen nicht entspricht.

Dies zeigen die Ergebnisse der Studie „Connecting with Customers”, die im Auftrag von Liveperson durchgeführt wurde. Rund 5.700 Verbraucher in Deutschland, den USA, Großbritannien, Australien, Frankreich und Italien nahmen teil und beantworteten Fragen zu ihrem Online-Kaufverhalten. Die Onlineshopper werden in der Untersuchung in drei Kategorien eingeteilt: 28 Prozent sind Anfänger, die aktiv zusätzliche Hilfe brauchen, 56 Prozent sind Fortgeschrittene, die recht gut allein zurechtkommen und bei 16 Prozent handelt es sich um Profis, die sich selbst als Berater einstufen.

83 Prozent brauchen Unterstützung


Deutsche und US-Amerikaner bescheinigen sich die höchste Online-Kompetenz, während sich Nutzer in Australien und Italien weniger zutrauen. Diese Unterschiede machen deutlich, dass Unternehmen die Verhaltensmuster ihrer Kunden, während diese online sind, erkennen und ihnen entsprechend ihrer Bedürfnisse Hilfe und Service-Angebote zur Verfügung stellen müssen. Doch obwohl Verbraucher eher im Ladengeschäft vor Ort als via Internet um Hilfe bitten, geben doch 83 Prozent zu, dass sie auch beim E-Commerce Unterstützung brauchen.

Abbruch der Transaktion bei fehlender Hilfestellung


71 Prozent erwarten beim Online-Kauf, dass sie innerhalb von fünf Minuten die angeforderte Hilfe erhalten; 31 Prozent erwarten sogar unmittelbare Hilfestellung. Schnelle Information ist Deutschen und Australiern dabei nicht so wichtig wie Verbrauchern aus Großbritannien, den USA, Italien oder Frankreich. Wird die erwartete Hilfe nicht innerhalb des entsprechenden Zeitfensters vom Onlinehändler angeboten, brechen 48 Prozent den Kauf ab oder gehen auf eine andere Seite. Mit 57 Prozent zeigen sich die Deutschen besonders ungeduldig. Es folgen Großbritannien (55 Prozent) und Australien (54 Prozent), während Italiener (36 Prozent) und Franzosen (49 Prozent) etwas mehr Geduld an den Tag legen.

Hohe Erwartungen an den Kundenservice


Auf die Frage, welcher Faktor einen guten Service ausmacht, geben 82 Prozent an, dass eine schnelle Beantwortung der Anfrage am Wichtigsten ist. Gerade den Deutschen (90 Prozent) ist dies ein dringendes Anliegen. 56 Prozent sind der Ansicht, dass sich ein guter Service dadurch auszeichnet, dass Fragen oder Probleme in einer einzigen Interaktion gelöst werden können – dies ist vor allem für Onlinenutzer in den USA (66 Prozent) entscheidend.

59 Prozent der User weltweit verlangen nach einer größeren Auswahl an Möglichkeiten, wie sie online mit Marken und Unternehmen in Kontakt treten können. Dabei meinen 93 Prozent, dass Echtzeit-Hilfe bei mindestens einem Onlineshopping-Szenario von Vorteil wäre. 51 Prozent geben an, dass sie eher bei einem Online-Anbieter einkaufen würden, wenn eine Live-Chat-Option vorhanden ist – eine besonders große Nachfrage hierfür kommt aus Italien (60 Prozent), den USA (56 Prozent) und Australien (52 Prozent). Auch wenn die Deutschen sich als besonders versierte Onlineshopper einstufen, so will heute schon knapp ein Drittel der Onlinekäufer (32 Prozent) eine Live-Chat-Option haben und bereits 15 Prozent haben diese Möglichkeit in den vergangen sechs Monaten genutzt.

Mehr Profis in Deutschland als in den USA


Der sofortige Zugriff auf Echtzeit-Informationen von überall aus treibt die Veränderungen im Einkaufsverhalten der Verbraucher voran. Fast 40 Prozent der Befragten geben bereits heute an, dass sie genauso viel online wie offline ausgeben – auch hier führt Deutschland mit 53 Prozent vor Großbritannien (47 Prozent) das Feld mit den meisten Online-Ausgaben an. Die Schlusslichter bilden Italien (27 Prozent) und Frankreich (31 Prozent). Gleichzeitig ist in Deutschland der Anteil der Fortgeschrittenen beziehungsweise Profi-Online-Shopper, die selten oder gar keine Hilfe benötigen, mit 87 Prozent wesentlich höher als in den anderen Ländern. Auf Platz zwei und drei folgen die USA mit 77 Prozent und Großbritannien mit 73 Prozent.

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