Commerzbank führt Social Media-Ranking an

Insgesamt sei der „Social-Media-Reifegrad“ bei den meisten analysierten Instituten noch gering, wie die Studienautoren feststellen. Möglichkeiten, Social Media Auftritte mit dem bestehenden Internetauftritt zu verknüpfen, werden selten genutzt, obwohl Synergieeffekte einfach zu erzielen seien.Dabei sind insbesondere die Ergebnisse der untersuchten Direktbanken enttäuschend. Das lässt insofern aufhorchen, als den Direktbanken eine besondere Online-Kompetenz zugetraut werden muss. Denn aufgrund des Online-gestützten Geschäftsmodells sollte deren Engagement im Social Web deutlich höher sein.

Die Business Netzwerke XING und LinkedIn sind dabei mit Abstand die am häufigsten genutzten Social-Media-Instrumente, gefolgt von Twitter und Facebook. Möglichkeiten, Kunden differenziert Expertise zu vermitteln und damit kundenbindende Mehrwerte zu bieten – zum Beispiel durch Blogs, Foren und institutseigene Communities –, werden dagegen noch viel zu selten gezielt eingesetzt.

Was zeichnet die Top-Performer aus? Sie schaffen laut Studie Kundenmehrwert durch bedarfsgerechtere Service- und Prozessinnovationen und skalieren persönliche Nähe, das heißt Kontakt „in Echtzeit“ und stellen damit eine ausgeprägte Kundenorientierung sicher. Sie nutzen die Möglichkeit, frühzeitig in kritische Diskussionen einzugreifen und verfolgen eine klare Strategie. „Sie verfallen nicht dem „Trial & Error Prinzip“ und schaffen es dadurch, die wesentlichen Faktoren für einen nachhaltigen Vertrauensaufbau zu adressieren“, betont Marc Sieper von Anxo Management.

Aus den Jahresvergleichen und Entwicklungen der Institute wird deutlich, dass die DZ Bank im quantitativen Scoring 38 Punkte hinzugewonnen und die erreichten Punkte mehr als verdoppelt hat. Hiermit liegt die DZ Bank auf Platz 1 der Aufsteiger – durchschnittlich stiegen die quantitativen Scoring-Werte jedoch lediglich um 7,4 Punkte.

Die Studie ist eine Neuauflage einer umfangreichen Studie der Anxo Management Consulting unter dem Titel „Social Media Reifegrad der Finanzindustrie – quantitatives und qualitatives Scoring von Finanzinstituten“ und umfasst den Berichtszeitraum 2011.

Einen ausführlichen Fachartikel zu den Ergebnissen gibt es bei uns unter Knowledge hier.