Kundenzufriedenheitsstudie

Musikhaus Thomann schlägt Amazon

23.01.2012.  Die bislang größte Kundenzufriedenheitsstudie des deutschen Onlinehandels legen das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) und der Logistikdienstleister Hermes vor. Sie befragten mehr als 10 000 Konsumenten und Kunden von insgesamt 108 deutschen Onlineshops. Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden. Platz 1 im Online-Shop-Index, der sich aus sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce und dem Kundenbindungsindex zusammensetzt, belegt der Spezialversender Musikhaus Thomann. Er schlägt sogar das Unternehmen Amazon, das bei den Kriterien Service und Preis-Leistung minimal schlechter abschneidet.

Für die Studie wurden insgesamt sieben Erfolgsfaktoren betrachtet, diese reichen von der Websitegestaltung und der Benutzerfreundlichkeit über das Sortiment, das Preisniveau und die angebotenen Bezahlverfahren bis hin zu Versandoptionen und Warenlieferung. Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln, erklärt: „Nur wenn die Kunden mit den einzelnen Faktoren auch zufrieden sind, gelingt es den Onlineshops, sich langfristig am Markt zu positionieren.“ Für einen erfolgreichen Onlineshop seien aber vor allem treue Kunden wichtig. Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH, betont den Wettbewerbsvorteil durch reibungslose Logistik: „Umgekehrt wirkt sich ein schlecht funktionierender Distributionsprozess negativ auf die Kundenbindung aus. Wird beispielsweise ein Artikel verspätet geliefert oder erhält der Kunde ein falsches Produkt, kreidet er dies dem Händler an und wird vermutlich das nächste Mal nicht mehr bei ihm bestellen.“ Die aus Sicht deutscher Kunden besten Onlineshops stellen hinter Thomann und Amazon die Anbieter Playmobil, Javari, Globetrotter, Adidas, Ravensburger, Notebooksbilliger, Mirapodo und Elektro Wandelt zur Verfügung.

Für die Studie wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft. Insbesondere im Zeitalter von Social Media gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Onlineshop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Darüber hinaus sind Weiterempfehlungen auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, bereits durch Empfehlungen auf einen Onlineshop aufmerksam geworden zu sein. In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Webshops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.

www.ecc-handel.de
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