Danach suchen Kunden nach starken, vertrauensvollen Marken, mit denen sie Sicherheit und Zuverlässigkeit verbinden. „Ohne klares Markenbild unterscheiden sich Versicherungen nicht voneinander und sind damit wenig attraktiv für Konsumenten“, sagt Tim Braasch, geschäftsführender Partner bei 67rockwell. Deutsche Versicherungsmarken würden sich derzeit zu sehr ähneln und aus Kundensicht oft als austauschbar wahrgenommen.

Umso mehr sei der Preis und das subjektiv wahrgenommene Preis-Leistungsverhältnis entscheidend für die Wahl einer Versicherung. Dies gelte vor allem beim Erstkauf. Jedoch habe sich bestätigt, dass hohe Kundenzufriedenheit eine besondere Markentreue der Kunden bewirkt. Hier bilde die Versicherungsbranche eine der wenigen Ausnahmen, denn selbst zufriedene Kunden seien heute in anderen Bereichen immer häufiger wechselbereit.

„Je besser die Schadens- und Leistungsabwicklung im Versicherungsfall funktioniert, desto höher ist die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs“, erklärt Braasch. Beratungsqualität und Versicherungsservice seien hingegen weder für den Erstkauf noch für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Dabei genüge es vielen Kunden, wenn Versicherungen akzeptable Mindeststandards sicher stellen. Versicherungsunternehmen würden Budgets verschwenden, wenn sie darüber hinaus Geld in Beratung und Service steckten. Stattdessen sollten Versicherungen besser in das Markenimage und in Kostensenkungsmaßnahmen als Voraussetzung für wettbewerbsfähige Prämien investieren.