Messverfahren fördert Kundenzufriedenheit

Für die Hartchrom AG Steinach, eines der führenden Unternehmen in der Oberflächentechnik, spielt die Kunden-Lieferantenbeziehung eine wesentliche Rolle. Zwischen den Key-Kunden und der Hartchrom AG besteht eine langjährige und kontinuierliche Zusammenarbeit. Daher lohnt es sich, in diese Kundenbindung zu investieren. Schließlich ist es mit weit höheren Barrieren und Kosten verbunden, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Stammkunden zu binden.

Über die Bedeutung der Zufriedenheit ihrer Key Accounts ist sich die Hartchrom AG also durchaus bewusst. Doch es fehlte bislang an einem systematischen Ansatz, mit dessen Hilfe das Management die Kundenzufriedenheit erfassen und bewerten konnte. Deshalb wurde ein Ansatz entwickelt, der geeignet ist, die Kundenzufriedenheit von Key Accounts oder deren Verbesserung effektiv zu messen. Für dieses Vorhaben wurden bestehende und neue, innovative Methoden zu einem eigenen Ansatz entwickelt, dessen Phasen das folgende Schema darstellt.

Die Messziele des Ansatzes sind, mittels einer Kombination von qualitativen und quantitativen Messverfahren zum einen die Zufriedenheit der Key Accounts zu erfassen und gleichzeitig neue Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu identifizieren. Zum anderen soll eine Überprüfung der Übereinstimmung von Selbstbild und Fremdbild durch die zusätzliche Befragung von Mitarbeitern erfolgen.

Untersuchungsaufbau

In der ersten Phase erfolgte die Festlegung der zu befragenden Zielgruppen. Neben Mitarbeitern der drei wichtigsten Key Accounts, die einen bedeutenden Anteil am gesamten Jahresumsatz der Hartchrom AG aufweisen, sollten auch Mitarbeiter im eigenen Unternehmen interviewt werden. Eine Anfrage bei diesen wichtigen Key Accounts der Hartchrom AG bezüglich einer Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsbefragung stieß auf sehr positive Resonanz.

Als Zielgruppe eigene Mitarbeiter in die Befragung mit einzubeziehen hat zwei wesentliche Effekte: Einerseits werden die Mitarbeiter veranlasst, sich intensiv und bewusst in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen. Dadurch entwickeln sie ein tieferes Verständnis für die Kundenwünsche und -bedürfnisse. Andererseits ist somit der Vergleich Selbstbild (= Ergebnis der Mitarbeiterbefragung) versus Fremdbild (= Ergebnis der Kundenbefragung) möglich. Durch diese Vorgehensweise kann die Kongruenz beziehungsweise die Abweichung zwischen Selbstbild und Fremdbild ermittelt werden. Dieses Verfahren zeigt auf, ob die Mitarbeiter das eigene Unternehmen, dessen Prozesse und Produkte genau wie der Kunde einschätzen oder ob eine Über-, beziehungsweise Unterbewertung vorliegt. Zusätzlich kann der Grad der Abweichung erhoben werden.