„Jedes Geschäftskonzept braucht einen bestimmten Servicegrad“

Herr van Welij, Sie werden beim „Shopper Marketing“-Kongress die internationale Keynote halten. Was ist die Kernbotschaft, auf die sich Marketingexperten gefasst machen sollten?

LEO VAN WELIJ: Zu wissen, was Frauen wollen, ist der Schlüssel zum Erfolg. Um dieses Wissen zu erlangen, analysieren wir Kundendaten sehr gründlich. Auf der Grundlage dieser Daten haben wir Wert- und Lebensstil-Segmente definiert. Wenn Sie einen wissenschaftlichen Ansatz mit einer umfassenden Kenntnis des eigenen Geschäfts sowie einem Gefühl dafür kombinieren, bin ich sicher, dass sich Kundenbedürfnisse erfolgreich erfüllen oder Kundenerwartungen sogar übertreffen lassen.

Welche Erfolgsfaktoren von Konzepten am PoS haben sich für Ihre Parfümeriekette in den Beneluxländern herauskristallisiert?

VAN WELIJ: In unserem Geschäft ist es unerlässlich, ein Angebot in gehobener Preislage mit einem exzellenten Service zu kombinieren. Wir stellen fest, dass jedes Geschäftskonzept einen bestimmten Servicegrad braucht. Läden bilden in einem digitalen Zeitalter, in dem Menschen sich immer mehr voneinander isolieren, zunehmend Orte, um sich mit anderen Menschen auszutauschen. In unserem Geschäft mit der Schönheit spielen Berater eine wichtige Rolle, um Kundenbeziehungen auf professionelle und qualitativ hochwertige Art und Weise zu managen.

Als Highlight wird am Abend des ersten Kongresstages der Preis „Händler des Jahres“ verliehen. Was ist notwendig, um diesen Konsumentenpreis gewinnen zu können und welchen Nutzen kann er Unternehmen stiften?

VAN WELIJ: Das Wesentliche ist die Beziehung zu Kunden. Ob man den Preis gewinnt oder nicht, in jedem Fall ist es eine interessante Bühne, um sich selbst mit anderen Händlern zu messen sowie Verbesserungspotenziale zu entdecken und Konsumtrends im Markt zu erkennen. Und wenn man gewinnt, sind Sie umgehend herausgefordert, noch bessere Leistungen zu vollbringen, um den Preis auch im kommen Jahr zu ergattern.

Wie stark müssen die Kanäle Mobile, Digital Signage und Social Media ins Marketing eingebunden werden?

VAN WELIJ: Wir beobachten ein zunehmendes Interesse von Konsumenten. Das ist auch der Grund dafür, dass ich eine Cross-Channel-Strategie empfehle. Immer mehr Kunden eignen sich Online- Informationen an, bevor sie offline einkaufen. Ich glaube, dies ist kein Trend, sondern vielmehr die nächste Evolution der Einzelhandelsbranche. Darauf sollten wir uns einstellen.

Welche neue Wege empfehlen Sie, um das Kundenbedürfnis nach Zeitersparnis (Convenience Shopping) zu befriedigen?

VAN WELIJ: 70 Prozent der Online-Einkäufer in den USA erwerben ihre Produkte spielend offline und online. Wir spüren den Trend, dass Kunden Ware online bestellen, sie jedoch in Geschäften abholen. Zudem geben sie 60 Prozent mehr aus als reguläre Kunden. Ansprüche von Konsumenten verändern sich, was das Lebensstil-Segment beeinflussen wird, das wir heute gebrauchen. Bedient man sich dynamischer Segmentationsprofile passend zu aktuellen Kundenbedürfnissen, kann man aber auch diesen veränderten Erfordernissen gerecht werden.

Die Fragen stellte Martina Monsees.