CRM & Vertrieb - Wissen

Customer Relationship Management

Maßnahmen zur Qualitätssteigerung lohnen sich

Peter Apel

05.02.2010. Customer Relationship Management (CRM)-Budgets wachsen stetig. Allein in Deutschland sind nach Schätzungen der Experton-Group Ausgaben in Höhe von 2,1 Milliarden Euro für das Jahr 2010 geplant. Damit haben sich die Investitionen innerhalb von sieben Jahren mehr als verdoppelt. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten scheint es Unternehmen wichtig, stabile Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Nicht nur aus betriebswirtschaftlicher Sicht sollten sich Unternehmen daher die Frage nach der Qualität im CRM stellen - denn dort, wo viel investiert wird, kann auch viel verloren gehen.

von Peter Apel

Je zufriedener der Kunde, desto profitabler das Unternehmen. Dieser Kerngedanke steckt hinter jeder CRM-Aktivität. Zufriedene Kunden sind wichtig, um die eigene Profitabilität dauerhaft zu steigern. Aber ist alles, was Kunden glücklich macht, auch sinnvoll für das eigene Unternehmen? Jede Kundenpflege hat ein Optimum und kann seinen Zenit überschreiten, sodass als Folge Ineffizienz droht. Um dieser Herausforderung zu begegnen, sollten Unternehmen das eigene CRM auf den Prüfstand stellen und im ersten Schritt die Qualität ihrer Kundenbetreuung analysieren.

Ohne eine straffe Qualitätssicherung im CRM können bis zu 20 Prozent des eingesetzten Kapitals verloren gehen – und das oft unbemerkt. Diese Erfahrung zeigt, dass der Nutzen teuer installierter CRM-Prozesse und -Services häufig durch viele kleine und größere Defizite vernichtet wird. So stellen im Kundenkontakt nicht eingehaltene Zusagen, unfreundliche Antworten, eine falsche Adressierung oder unerreichbare Hotlines Investitionen in die Kundenbeziehung auf eine harte Probe. Durch die qualitative Sicherung des CRMs sind Unternehmen jedoch in der Lage, die Investitionen in Menschen, Prozesse und Systeme zu schützen. Dennoch sprechen nicht nur betriebswirtschaftliche Argumente für die Festlegung von Qualitätsstandards im eigenen Customer Relationship Management.

Kontinuierliches Benchmarking betreiben

Die Qualitätssicherung erweist sich als besonders relevant, wenn Unternehmen externe Partner wie Agenturen oder Call Center, mit der Kundenpflege beauftragen. Führt das Unternehmen als Auftraggeber ein kontinuierliches Performance-Benchmarking durch, gewinnt es externen Partnern gegenüber eine stärkere Verhandlungsposition. Zudem kann Benchmarking die Grundlage schaffen, um externe Dienstleister zu zertifizieren und die Einführung einer so genannten Bonus-Malus-Regelung zu erleichtern.

Gerade die Tatsache, dass Unternehmen häufig mit externen Partnern zusammenarbeiten, lassen CRM-Prozesse fehleranfällig werden. So gilt es für den Auftraggeber, komplexe Vorgänge an vielen Schnittstellen sukzessive zu kontrollieren. Wechselt ein Unternehmen aus Kostengründen den Dienstleister, sollte es die Qualität des neuen Partners gerade in der Implementierungsphase testen. Im Vordergrund steht daher, die Qualität der Betreuung aufrecht zu erhalten. Schließlich sollte ein Wechsel in der Betreuung bei der Zielgruppe nicht auffallen.