Die wichtigsten Ziele von CRM-Programmen bestünden in ganzheitlichen Systemen und Vertriebsoptimierungen. Dabei handle es sich mittlerweile um voll integrierte Software, mit der sich das abteilungs- und unternehmensübergreifende Netzwerkdenken umsetzen lasse. Die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing, Entwicklung und Zulieferern werde somit effizienter gestaltet. Allerdings dürfe nicht vergessen werden, dass CRM-Projekte zu 80 Prozent aus Change-Management-Prozessen und zu 20 Prozent aus Technologie bestehen. Zu den bekanntesten CRM-Anbietern in Deutschland zähle neben SAP, Microsoft und Oracle auch die CAS Software AG.

CRM sei durch die ganzheitliche Vernetzung am Punkt angekommen, gesamte Unternehmen kundenzentriert auszurichten. Nicht nur Menschen, auch die Informationen könnten miteinander verbunden und gezielt ausgewertet werden. Da solche Ergebnisse zur Kundenbegeisterung führen würden, hätten 59 Prozent der Befragten CRM eingeführt und die Geschäftsstrategie „Kunde im Fokus“ umgesetzt. 42 Prozent hätten außerdem angegeben, die Möglichkeiten der neuen Kundenbeziehungsmanagement-Technologien nutzen und beziehungsweise oder ihre Geschäftsprozesse neu organisieren zu wollen. Im Jahr 2010 würden Unternehmen vor allem Module für das Kampagnenmanagement im Marketing, Automation, den Kundendienst, für Business Intelligence und die Kundenanalyse nachfragen.

CRM-Einführungen fänden inzwischen in kleinen Schritten statt, sodass die Anwenderakzeptanz gegeben sei und schnelle Erfolge erzielt werden könnten. Den Zeitplan würden 65 Prozent der Dienstleister einhalten, die CRM-Software bei Kunden installierten, wobei fast ein Drittel der Projekte schneller als geplant fertig geworden sei. Dies führe auch zu einer hohen Zufriedenheit mit den CRM-Lieferanten.