Nach Informationen der Studie, für die 119 deutsche Unternehmen ab einem Umsatz von 100 Millionen Euro befragt wurden, sei eine klare Tendenz dazu erkennbar, dass die CRM-Aktivitäten im laufenden Jahr mindestens ohne Änderung von „Strategie und Umfang“ fortgeführt werden. Teilweise sei sogar mit erweiterten Inhalten zu rechnen.

„2010 kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen“, sagt Sven Schiff, Berater in der Einheit Marketing, Sales & Services bei Capgemini Consulting. Auf die Frage nach dem wichtigsten CRM-Thema für den Unternehmenserfolg in den kommenden zwölf Monaten hätten nahezu zwei von drei Befragten das Contact Service Center genannt. Dahinter stehe die Erkenntnis, dass die verstärkte Kundenbindung und der Aufbau von Kundenwissen als vorrangige Ziele betrachtet werden müssten.

An zweiter Stelle der verfolgten CRM-Ziele lande der „Aufbau von Kundenwissen“. Damit, so die Motivation, lasse sich nicht nur der wichtige, letztlich entscheidende Dialog mit Bestandskunden verbessern, sondern könnten auch neue Kunden und Marktanteile gewonnen werden. Der Ausbau der Kundenbasis auf Kosten des Wettbewerbs habe mit etwa 20 Prozent und somit Platz fünf unter den CRM-Zielen zwar keinen Spitzenplatz, doch sei dieses Thema im absoluten Vergleich gegenüber Vorjahresergebnissen um 50 Prozent stärker gewichtet worden. Insgesamt würden vier von fünf Unternehmen glauben, das CRM einen Wettbewerbsvorteil verschaffe, auch wenn nach wie vor viele Verantwortliche einräumen müssten, dass die Potenziale noch nicht ausreichend genutzt werden. „Es hakt immer noch an der klaren Zielsetzung sowie an zu vielen einzelnen Maßnahmen, die nicht priorisiert sind und sich damit teilweise im Wege stehen“, unterstreicht Schiff.