Social CRM

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24.01.2012.  Dank Twitter, Blogs und Facebook sehen Unternehmen, wie Kunden mit ihren Produkten und Marken interagieren. Diese Kundenkonversationen sind wertvoll, sofern die Unternehmen es verstehen, die Datenströme mit den herkömmlichen CRM-Systemen zu verknüpfen und für Marketing und Vertrieb nutzbar zu machen. Social Customer Relationship Management (Social CRM) integriert diese Plattform der Kommunikation in das CRM und bildet einen neuen Rückkanal, den Unternehmen früher nur über statistischbasierte Marktbeobachtung simulieren konnten. Mit anderen Worten: Seit soziale Netzwerke en vogue sind, ergänzt die Kundenkonversation die Kundenbeziehung. Die neuen Datenströme lassen sich mit Social CRM sinnvoll aufbereiten. Das Beispiel Bosch zeigt, wie.

Von Sandra Fösken

Interessant ist diese Entwicklung vor allem für Unternehmen mit erklärungsdürftigen Produkten und mit Plattformen, auf denen viele Informationen fließen. Dabei avanciert Facebook zu einem wichtigen Rückkanal im Rahmen des Social CRMs. Skeptiker mögen zu Recht Zweifel äußern, ob Facebook das alles wirklich leisten kann oder ob der Hype um Facebook infolge der gigantischen Reichweiten, die die Plattform erzielen kann, den Unternehmen nicht doch langsam zu Kopfe steigt. Doch die Profi-Elektrowerkzeug-Sparte Bosch Professional Power Tools Europe, kurz Bosch Blau genannt, setzt Social CRM genau für diese Aufgaben ein.
Oliver Mössler, Director Brand Manager bei Bosch Professional Power Tools in Europa, sieht Social Media als elementaren strategischen Bestandteil von CRM und Marketing. „Wir wollen wissen, ob ein Fan Kunde oder Interessent ist – und wie wahrscheinlich er Bosch weiterempfehlen würde. Denn ein wichtiges Kaufkriterium ist die Weiterempfehlung unter Kollegen, die auf Erfahrung mit den Profiwerkzeugen basiert“, begründet Mössler das Engagement.

Fans für die Facebook-Community „Bosch Profi-Elektrowerkzeuge“ zu gewinnen, fällt Bosch Blau nicht schwer. „Profi-Handwerker sind eine sehr loyale Zielgruppe mit einer sehr emotionalen Bindung zu Produkt und Marke“, betont der Manager. „Diese Spezialisten haben das inhärente Bedürfnis, sich mit Kollegen über Probleme und Lösungen auf den Baustellen auszutauschen.“ Dabei stellt sich die Frage: Wer sind die 9 500 bekennenden Fans in Deutschland? Sind darunter Bestandskunden, die auch Mitglied in der über 15 000 Mann starken Marken-Community „Bob“ sind? Welche Branchen aus Handwerk und Industrie sind dort vertreten? Werden über Facebook neue Zielgruppen erschlossen? „Solche Informationen und Kennzahlen sind für professionelles Social Media Marketing unerlässlich“, sagt Christoph Bühlen, der für das Online-Marketing bei Bosch Professional Power Tools in Europa verantwortlich ist.

Reichweite ausbauen: So sucht Bosch bei Facebook gezielt nach Interessen, die auf den Baustellen noch mit Konkurrenzprodukten arbeiten und bereit sind, neue Produkte aus der Bosch-Blau-Linie zu testen.

Der von Facebook angebotene Monitoringservice genügt den Anforderungen von Bosch Blau nicht. Zwar lassen sich darüber demografische Daten abfragen, doch diese Daten sind für die Profi-Elektrowerkzeug-Sparte schon fast uninteressant. „Wir kennen unsere Anwender insofern sehr gut, als wir wissen, dass sie meist männlich und in allen Altersgruppen zu finden sind“, erläutert Bühlen.
Das Alter ist für die Markenloyalität nicht der entscheidende Faktor. Es sei wichtiger, die konkrete Branche und Unternehmensgröße zu erfahren, um die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erkennen, meint der Manager.

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