Amazon genießt das größte Vertrauen

Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C, erklärt: „Der Preis allein reicht im Einzelhandel schon lange nicht mehr aus, um nachhaltigen Erfolg zu erzielen. Neugeschäft und loyale Kunden gewinnen Einzelhändler nur durch ein insgesamt ausgezeichnetes Leistungsversprechen.“ Amazon überzeuge mit ausnahmslos sehr guten Resultaten in sämtlichen Kategorien des Leistungsversprechens. „Die meisten Wettbewerber genießen dagegen meist nur bei einzelnen Kriterien hohes Ansehen“, sagt Ziegfeld weiter. Das Ranking der deutschen Handelsunternehmen führt Amazon mit großem Vorsprung an. Das Online-Warenhaus spielt aus Kundenperspektive in einer eigenen Liga. Wie im Vorjahr folgt die Drogeriemarktkette dm auf dem zweiten Platz. Sie schneidet insbesondere bei den Kriterien Kundenvertrauen und Preis-Leistungsverhältnis sehr gut ab, musste allerdings im Vorjahresvergleich insgesamt leichte Verluste in Kauf nehmen.

Den dritten Platz belegt in diesem Jahr Globus. Der Lebensmittelhändler glänzt beim Preis-Leistungsverhältnis und der Produktqualität. Auf den weiteren Plätzen folgen Douglas, Thalia und Ebay. Bester Aufsteiger ist Zara (Platz 16) – im Vergleich zum Vorjahr konnte der Textileinzelhändler 20 Plätze gut machen. Die Produkte von Zara werden von den Kunden mit dem höchsten Modegrad bewertet. Ein besonders renommierter Player, der stark nachgegeben hat, ist Aldi. Der Discounter belegte im Vorjahr noch den dritten Platz und bricht in diesem Jahr auf Rang 13 ein. Obwohl Aldi bei den Kriterien Preis und Preis-Leistungsverhältnis weiterhin gut abschneidet, machen sich die steigenden Rohstoffpreise der vergangenen Monate bereits negativ bemerkbar. Zudem nutzen Wettbewerber ihre Stärken in anderen Elementen des Leistungsversprechens wie Qualität und Service. Im LEH-Bereich musste Aldi damit nicht nur Globus, sondern auch Kaufland (Platz 8) passieren lassen.

Neben Aldi zählen weitere Niedrigpreis- und Discountformate zu den Verlierern. Im Lebensmitteleinzelhandel leidet insbesondere Penny unter den Schwächen seines Konzepts und wird sich in Zukunft nur schwer gegenüber Aldi und Lidl behaupten können. Im textilen Einzelhandel führt Kik zwar die Kategorie Preis an, hat jedoch mit Blick auf die Gesamtpositionierung weiter an Boden verloren und rangiert am Ende des Feldes auf Platz 63. Aufgrund steigender Beschaffungspreise konzentriert sich Kik sehr stark auf eine effiziente Lieferkette. Dieser Fokus geht klar zu Lasten der Kundenwahrnehmung: Das Vertrauen in die Marke hat stark gelitten. Insgesamt ist Kik für zukünftige Herausforderungen heute schlechter gerüstet als der etwas besser positionierte Konkurrent Takko.