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Commerzbank-Manager erklärt den Kulturwandel

Banken und die Finanzbranche sind im Ansehen vieler Verbraucher auf einen Tiefpunkt gesunken. Die Commerzbank setzt gerade in der Vertrauenskrise auf Begriffe wie Fairness und Kompetenz. Sie will damit im hart umkämpften Privatkundengeschäft bis 2016 eine Million neuer Kunden gewinnen. Wie, das erklärt Michael Mandel, Bereichsvorstand Private Kunden der Commerzbank, im Interview mit der Marketingzeitschrift absatzwirtschaft.

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Zentrale Elemente der Strategie sind die Neupositionierung als „faire und kompetente Bank“, eine spürbare Modernisierung des Geschäftsmodells mit Ausrichtung auf neue Online- und Mobile-Angebote und neue Konzepte für das Filialnetz. Wichtigstes Element der Neupositionierung ist jedoch ein innerer Kulturwandel: „Wir richten unser Geschäftsmodell konsequent an der Leitlinie ‚fair und kompetent‘ aus“, sagt Mandel.

Claim betont Kundennähe

Eine alleinige Ausrichtung an Umsatzzielen der Bank werde es nicht mehr geben. „Qualität und Wachstum machen 70 Prozent der Zielerreichung unserer Mitarbeiter im Vertrieb aus. Damit kann heute kein Mitarbeiter erfolgreich sein, wenn seine Kunden nicht zufrieden sind.“ Äußerer Ausdruck der neuen Strategie ist ein scheinbarer Rückschritt: Die Wiederbelebung des alten Claims „Die Bank an ihrer Seite“ solle zeigen, dass es die Bank mit Kundennähe ernst meint.

Das gesamte Interview mit Michael Mandel lesen Sie in der aktuellen absatzwirtschaft-Ausgabe „marken“, dem Sonderheft zum Marken-Award 2013.

www.absatzwirtschaft-shop.de

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