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Cloud-basierte Call Center eine Nischenlösung?

Der vermeintliche Megatrend „Cloud Computing“ hat nun auch die Contact Center-Branche erfasst. Einige Medien und Anbieter stimmen bereits den Abgesang der aktuellen Telefonie an und sehen in Cloud-basierten Call Centern in naher Zukunft den Königsweg. Das Unternehmen Ecenta warnt jedoch davor, die existierenden Technologien abzuschreiben und das Heil in der „Wolke“ zu suchen, die gegenwärtig nur für eine kleine Zahl von Call Centern eine sinnvolle Alternative darstelle. Zahlreiche Vorteile, die von den Cloud-Befürwortern regelmäßig ins Feld geführt werden, seien seit langem auch mit konventionellen IP-Lösungen verfügbar.

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„Keine Frage, Cloud Computing wird auch einen Einfluss auf die Contact Center-Branche haben“, sagt Senior Business Development Manager Joachim Schellenberg. Die relativ übersichtlichen Einstiegskosten seien sicherlich ein Argument dafür. Dennoch stehe diese Entwicklung ganz am Anfang, und es werde eine Menge Aufklärungs- und Überzeugungsarbeit notwendig sein, bevor sich Cloud-basierte Call Center weiter verbreiten werden – von technologischen Aspekten ganz zu schweigen. „Bei sehr vielen Unternehmen beobachten wir noch immer, dass sich die Firmen einfach wohler fühlen, wenn sie ihre Telefonie zumindest zu einem gewissen Grad selbst unter Kontrolle haben“, ergänzt Schellenberg. Aus seiner Sicht werden Managed Services oder auch „dezidiertes Hosting“ deshalb mittelfristig gefragter sein als reine Cloud-Lösungen.

Bei dem Betriebsmodell „Managed Services“ sind die Systeme vor Ort bei den Unternehmen installiert, werden aber von einem externen Dienstleister betrieben, gewartet und aktualisiert. Bei „dezidiertem Hosting“ stehen die Server der Telefonanlage zwar im Rechenzentrum eines Dienstleisters, das Unternehmen weiß jedoch exakt, wo die Systeme betrieben werden und wo beispielsweise kritische Kundenkontaktdaten gespeichert werden. Bei Cloud-Lösungen ist dies nicht gegeben. Als wesentliche Vorteile Cloud-basierter Telefonielösungen für Contact Center nennen einige Anbieter die Möglichkeit, bestehende Systeme wie Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) sowie vorhandene TK-Anlagen zu integrieren. Flexibilität, Mandantenfähigkeit und Anpassungsfähigkeit an neue Dienste werden ebenso genannt wie webbasierte Frontends und reduzierte Trainingskosten für die Einarbeitung. Darüber hinaus werden Skalierbarkeit, günstige Verbindungskosten und ein durchgängiges Lifecycle-Konzept als Vorteile Cloud-basierter Telefonielösungen für Contact aufgeführt.

„Die erwähnten Argumente sowie Aspekte wie Multichannel-Kommunikation, intelligentes Routing und die effiziente Nutzung der bestehenden IT-Infrastruktur sind jedoch allesamt Eigenschaften, die etablierte Internet Protocol- (IP-) Kommunikationslösungen bereits seit Jahren in zuverlässiger Qualität bieten“, betont Schellenberg. Von Vorteil sei zudem, dass IP-Kommunikationslösungen im Eigenbetrieb genutzt werden können, was vor allem für Unternehmen wichtig ist, in deren Augen eine Internetverbindung als Kanal für die Telefonie nicht leistungsfähig und sicher genug ist. Das Gefühl, die Ausfallsicherheit selbst im Griff zu haben, sei vielen einfach doch zu wichtig. Außerdem könnten IP-basierte Kommunikationsplattformen auch als Managed Service oder in einem Modell des dezidierten Outsourcing betrieben werden, sodass auch „Preis pro Port“-Abrechnungen möglich seien. „Cloud-Lösungen haben sicherlich ihre Existenzberechtigung, aber aktuell sehe ich diesen Ansatz noch als Nische“, erklärt der Ecenta-Manager.

www.ecenta.com

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