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Call Center wollen ärgerliche Medienbrüche im Kundenservice vermeiden

Vom 17. bis 19. Februar 2009 ist das Estrel Convention Center in Berlin-Neukölln wieder Treffpunkt der europäischen Call Center-Branche. In sieben Messehallen und auf über 8 000 Quadratmetern präsentieren sich Anbieter für Telefonmarketing, Call Center-Ausrüstung, Beratung, Qualitätsmanagement, Telekommunikation, Internet, CRM-Lösungen und Personalmanagement. Trotz der wirtschaftlich angespannten Situation erwartet der Messeveranstalter Management Circle einen erneuten Ausstellerrekord. Im vergangenen Jahr waren 230 Aussteller vertreten, 2009 werden rund 260 Unternehmen ihre Produkte, Dienste und Zubehör vorstellen.

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Nach der neuen Trendstudie der Softwarefirma Aspect, die von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, zählt Unified Communications zu den Kernthemen der Call Center-Branche. Der Trend weg von Einzellösungen hin zu integrierten Gesamtlösungen, der sich bereits in den Vorjahren abzeichnete, habe deutlich an Gewicht gewonnen. Fast 55 Prozent der befragten Unternehmen gaben zu Protokoll, bereits eine Lösung im Einsatz zu haben, bei der typische Call Center-Funktionen wie Automatic Call Distribution (ACD), also automatische Anrufweiterleitung, Interactive Voice Response (IVR), also die telefonische Schnittstelle zu einem Computersystem und Dialer Dialer (Softwaremodule, die auf Basis bestimmter Datensätze entprechende Telefonnummern automatisiert wählen) zu einer Lösung integriert sind; weitere fünf Prozent planen die Integration ihrer bestehenden Einzelkomponenten.

„Entsprechend wird Unified Communications (UC), allgemein als die Integration aller wesentlichen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung definiert, als potenzieller Metatrend in der Kommunikation bestätigt: Mehr als 50 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass UC ‚ganz sicher‘ die Kundenzufriedenheit erhöhen wird und rund 75 Prozent sehen darin ganz oder zumindest teilweise einen wichtigen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft. Die Studie bestätigt somit, dass der Einführung von Unified Communications in Zukunft eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg beigemessen wird“, so die Aspect-Studie.

Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack. gs

www.ne-na.de,
www.aspect.de

Glossar
Interactive Voice Response (IVR) – Ein System, das die Verbindung zu einem Computersystem per Telefon ermöglicht. Es ermöglicht die Eingabe von Informationen mittels einer Telefontastatur oder durch die menschliche Stimme.

Automatic Call Distribution (ACD) – Ein Telefonsystem im Call Center, das ankommende Anrufe zu Mitarbeitern des Call Centers leitet und ausführliche Statistiken (z. B. zu Anrufaufkommen, Dauer und Wartezeit) erstellt.

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