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Call-Center-Controlling wird mobil

Mit dem Analyse-Werkzeug SAMOA lassen sich einzelne Mitarbeiter analysieren und bewerten © Fotolia 2014

Mit "SAMOA CallCenter" ist ein Analyse-, Auswertungs- und Reporting-Werkzeug auf dem Markt, dass Call Center-Controlling zu 100 Prozent mobil und standortunabhängig werden lässt. Die Anwendung ist „standalone“ und erfordert keine sonstigen Hard- oder Software-Installationen auf Anwenderseite.

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Hinter dem „Marketingsprech“ verbirgt sich ein effizientes Werkzeug, das hilft, die Leistungen von Mitarbeitern zu analysieren und zu bewerten, damit zielgerichtete Empfehlungen für Coachings abzuleiten, diese mobil durchzuführen und die Maßnahmen zu dokumentieren. Das ganze Paket der Mitarbeiterqualifizierung – und zwar mobil auf dem iPad. Stammdaten aus bestehenden Systemen übernimmt SAMOA über eine Importfunktion. Im Anschluss erfolgt eine gesicherte Verbindung zum Server und es kann losgehen: Auf dem iPad erfolgt die personalisierte Anmeldung über eine Oberfläche, die dem CI des Anwenders angepasst werden kann. Nun besteht – rollenbezogen und rechtebasiert – der Zugriff auf freie Analysen und vorgefertigte Standardauswertungen.

Einfache Mitarbeiteranalyse

Auch benutzerdefinierte Reports lassen sich anlegen und immer wieder im Schnellzugriff nutzen. Die Auswertung an sich erlaubt verschiedene Cluster: Es lassen sich einzelne Mitarbeiter analysieren und bewerten, Mitarbeiter-Teams oder (Projekt-)Gruppen sowie unterschiedliche Standorte oder Auftraggeber-Projekte. Der Fülle an möglichen Leitfäden, Beurteilungskriterien oder Bewertungsmethoden sind anbieterseitig keine Grenzen gesetzt – es lassen sich beliebig viele in die Analyse einbeziehen.

Auch wenn der große Vorteil von SAMOA die standortunabhängige Nutzung ist, erfordern manche Analysen eine weitere Verarbeitung und Korrelation der Daten am PC. Hier bietet die Anwendung natürlich diverse Export-Optionen zum Datentransfer und zur Weiterverarbeitung in anderen Systemen und Anwendungen. In der Standard-Version beherrscht SAMOA den Export der Daten als csv, xls und pdf.

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