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Big Data bewältigen – Was leistet Marketing Automation?

Echter Kundendialog stellt Unternehmen vor enorme Anforderungen. Um die Bedürfnisse des Kunden genau zu treffen, müssen sie in Echtzeit Unmengen von Daten verarbeiten und in die Kommunikation überführen. Das gelingt nicht ohne Marketing-Automationslösungen, mit denen die Prozesse nach definierten Regeln abgewickelt werden. Der Vorteil: Unternehmen profitieren, indem sie Kunden effizienter sowie effektiver ansprechen können und Kunden erhalten relevantere Verbraucherinformationen, die an ihren Bedürfnissen ausgerichtet sind.

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TekStream hat den Kunden-Dialog auf eine neue Grundlage gestellt. Das Beratungshaus für Geschäftsprozesse und IT-Lösungen, hilft Unternehmen unter anderem dabei, bestehende Vertriebsprozesse zu durchleuchten, zu optimieren oder neu zu entwickeln. Aber gerade im B2B-Bereich ist es oft nicht einfach, aus der Menge an Kunden diejenigen Interessenten herauszufiltern, die das größte Potenzial bieten. TekStream hat zum Beispiel tausende bestehende Kundenkontakte, täglich kommen neue hinzu. Es gilt also, die Kunden nach Themen vorzuselektieren, in einen vertieften Dialog zu führen, um die jeweiligen Interessen und den Bedarf besser zu verstehen und diesen Dialog über ein Scoring zu bewerten, um das Potenzial eines Kunden zu erkennen.

Die Verantwortlichen wären dabei nicht nur angesichts der Datenmenge überfordert, die zudem noch aus verschiedenen Quellen stammt. Hinzu kommt, dass Informationen in Echtzeit verarbeitet werden müssen, um den Dialog und Angebote direkt am Kundeninteresse ausrichten zu können. Marketing Automation heißt daher die Lösung, bei der eine Software-Lösung die Prozesse steuert und so die Bewältigung von umfangreichen Kundenprofilen und -informationen im Marketing-Prozess erheblich erleichtert. Um die Goldpartnerschaft mit Oracle stärker herauszustellen und den Vertrieb optimal zu unterstützen, entschied sich TekStream für die Integration von Silverpop Engage in sein Customer Relationship Management (CRM) – damit gewinnt das Unternehmen eine hohe Transparenz, dank der sich internationale Geschäftspotenziale klar erkennen und Abschlüsse schneller realisieren lassen.

Im Unterschied zur klassischen Kundenbetreuung, bei der sich ein Verkäufer um seinen Kunden kümmert, wird der Prozess hier von einer Software-Lösung gesteuert. Diese erbringt dabei verschiedene Leistungen: Sie sammelt Nutzungsdaten und Informationen über registrierte Kunden aus verschiedenen Quellen und Kanälen, die das Unternehmen bespielt, und führt sie in einem System zusammen. Dieser Vorgang ist unter dem Stichwort Tracking bekannt. Eine große Herausforderung besteht hier zudem darin, diesen Prozess Datenschutz-konform zu gestalten und nicht einfach blindlings User-Informationen anzuhäufen.

Dabei werden die Daten analysiert und die Interessen der Kunden gewichtet (Scoring). Schließlich löst die Marketing Automation-Lösung auf Basis dieser Informationen Kommunikationsmaßnahmen aus, wie etwa im Bereich E-Mail-Marketing. Hier werden dann beispielsweise auf die verschiedensten Bedürfnisse und Anforderungen hin zugeschnitten eine Vielzahl an kleinen Kampagnen ausgelöst. Die Ergebnisse hieraus überprüft die Software-Lösung dann wieder und leitet weitere Prozesse aus oder stellt dem Marketing die Ergebnisse aus den Kampagnen zur Verfügung.

Software-Dienstleister wie Silverpop stellen fertige Plattformen für Marketing Automation zur Verfügung. Kernstück ist dabei die so genannte „Workflow-Engine“. Die verknüpft die einzelnen Aktivitäten, Kampagnen und Schritte zu einem Prozess. Die Unternehmen können so Ablaufdiagramme entwerfen und regelmäßig automatisch ausführen lassen. Ohne händische Arbeit werden Daten aus eigenen Kommunikationsmaßnahmen auf Vollständigkeit und Gültigkeit überprüft sowie über externe Datenquellen angereichert. Zuvor bestimmte Werte aus Lead Scoring und Rating reichern die Profildaten für jeden einzelnen Besucher an, so dass von Aktion zu Aktion die Informationen an Niveau und Qualität gewinnen, bis sie automatisch in das CRM-System überführt werden.

TekStream kann mit dieser Lösung das Verhalten der einzelnen Kunden und Interessenten entschlüsseln über ein Scoring bewerten und so in einen zielführenden Dialog gestalten. So wird jeder mit den für ihn relevanten Inhalten erreicht– und zwar zu einem Zeitpunkt, zu dem er oder sie offen für die Kommunikation ist. Der Dialog zeigt, wie intensiv sich der Interessent mit einer Thematik beschäftigt. Wird ein vorher definierter Wert überschritten, erhält der zuständige Vertriebsmitarbeiter eine Nachricht im CRM und kann den Verkaufsprozess direkt starten. asw/rfi

Weitere Informationen zum Thema „Marketing Automation“ erhalten Sie hier.

Quelle:
Titelstory absatzwirtschaft 03-2013 „Anwendung mit Aha-Erlebnis“

Kommunikation

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