Die Ergebnisse einer Studie von der IC Consulting zeigen, dass die Bedeutung von Beziehungsqualität wie in den letzten Jahren weiter zunimmt. Die organisatorische Verankerung des Kundenbeziehungsmanagements habe sich etabliert, in diesem Jahr stehe das Thema systematische Ausrichtung einer vertriebsphasen- und personenorientierten Kommunikation und Information im Mittelpunkt, berichten die Berater. Der Studie zufolge gewinnen folgende Themen an Bedeutung:
Eine Mehrheit von 100 befragten Unternehmen sei der Ansicht, dass man mit einem systematischen Aufbau von Kundenvertrauen die Beziehung zu Bestandskunden stärken und die Neukundengewinnung effektiver gestalten könne. Komplexere Produkte und Dienstleistungen würden nur dann gekauft, wenn der Anbieter glaubwürdig erscheine und der Kunde dem Anbieter vertraue. Informationen und Eindrücke des Anbieters beeinflussten die Kaufentscheidung.
Das Ergebnis der Studie zeigten deutlich, dass Fehler und Defizite von CRM-Programmen sich nicht in der falschen Software begründen. Die Ursache des Misserfolgs sei der Irrglauben, dass der Aufbau von engen Geschäftsbeziehungen allein durch eine Technologie sichergestellt werden könne. Voraussetzung erfolgreicher Beziehungen sei es aber, das Wesen einer Kundenbeziehung sowohl rational als auch emotional zu verstehen und dieses Verständnis strategisch in der Beziehung und operativ im Kundenkontakt umzusetzen.