Gelte die Zufriedenheit der Unternehmen mit der im After Sales genutzten Software als Bewertungsmaßstab, wünsche sich fast jeder fünfte Industriebtrieb im Hinblick auf das Service Management ein Internetportal, das eine Integration der Kunden und Geschäftspartner ermöglicht. After Sales-Services wie Wartung, Support und Ersatzteile seien für Hersteller aus der Fertigungsindustrie ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Generierung von Anschlussaufträgen. Zudem stellten sie nicht selten auch die wichtigste Einnahmequelle dar.
Ohne professionelle Software-Unterstützung sei ein effizientes Service Management nicht zu leisten, weshalb 82 Prozent der mittelständischen Fertigungsbetriebe auf Module und Funktionalitäten ihres ERP-Systems setzten. In 18 Prozent der Fälle würden Services auch über CRM-Systeme abgewickelt. Auf die Frage, wie zufrieden sie mit der derzeit genutzten Lösung sind, hätten 10 Prozent der auf eine ERP-gestützte Lösung vertrauenden Unternehmen „sehr zufrieden“ und die Hälfte „zufrieden“ angegeben, während 21 Prozent nur ein „befriedigend“ vergaben. Demgegenüber zeigten sich 32 Prozent der Unternehmen, die für das Management von After Sales-Prozessen CRM- beziehungsweise Service Management-Systeme nutzen, „sehr zufrieden“ sowie jeder zweite Betrieb „zufrieden“ und vergaben lediglich neun Prozent ein „befriedigend“.
Anforderungen an Serviceorganisationen hätten sich im Zuge des Internets mit Online-Support, Service via Chat und E-Mail etc. stark verändert, sodass IT-Systeme diesen gerecht werden müssten. Bei der Hälfte der befragten Fertigungsbetriebe seien die ERP-Systeme allerdings zehn Jahre alt oder zum Teil noch älter. Demnächst würden daher 10 Prozent in die vorhandene Lösung sowie ein Viertel speziell in CRM- beziehungsweise Servicefunktionalitäten investieren wollen. Von Fertigungsbetrieben, die planen, sich ein CRM-System und/oder eine spezielle Service-Lösung zuzulegen, legten 75 Prozent Wert auf eine standardisierte SAP-Schnittstelle. An zweiter Stelle rangiere mit 69 Prozent der Nennungen eine standardisierte Datenbankschnittstelle für den reibungslosen Datenaustausch mit der Unternehmenssoftware.