Suche

Anzeige

Betriebe mit CRM- und Service-Lösungen sind zufriedener

Customer Relationship Management (CRM)-Systeme und Service-Lösungen sind im Vergleich zu rein Enterprise Resource Planning (ERP)-basierten Lösungen die besseren Service Management Systeme. Das ist laut der Förderinitiative Perspektive Mittelstand das Ergebnis des „CRM Trend Report 2010“. Dafür befragten das IT-Beratungsunternehmen Softselect und der auf Business-Portallösungen spezialisierte Software-Hersteller Actricity 125 Herstellerunternehmen zu Anforderungen und eingesetzten Software-Lösungen im Bereich Service-Management.

Anzeige

Gelte die Zufriedenheit der Unternehmen mit der im After Sales genutzten Software als Bewertungsmaßstab, wünsche sich fast jeder fünfte Industriebtrieb im Hinblick auf das Service Management ein Internetportal, das eine Integration der Kunden und Geschäftspartner ermöglicht. After Sales-Services wie Wartung, Support und Ersatzteile seien für Hersteller aus der Fertigungsindustrie ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, Wettbewerbsdifferenzierung und Generierung von Anschlussaufträgen. Zudem stellten sie nicht selten auch die wichtigste Einnahmequelle dar.

Ohne professionelle Software-Unterstützung sei ein effizientes Service Management nicht zu leisten, weshalb 82 Prozent der mittelständischen Fertigungsbetriebe auf Module und Funktionalitäten ihres ERP-Systems setzten. In 18 Prozent der Fälle würden Services auch über CRM-Systeme abgewickelt. Auf die Frage, wie zufrieden sie mit der derzeit genutzten Lösung sind, hätten 10 Prozent der auf eine ERP-gestützte Lösung vertrauenden Unternehmen „sehr zufrieden“ und die Hälfte „zufrieden“ angegeben, während 21 Prozent nur ein „befriedigend“ vergaben. Demgegenüber zeigten sich 32 Prozent der Unternehmen, die für das Management von After Sales-Prozessen CRM- beziehungsweise Service Management-Systeme nutzen, „sehr zufrieden“ sowie jeder zweite Betrieb „zufrieden“ und vergaben lediglich neun Prozent ein „befriedigend“.

Anforderungen an Serviceorganisationen hätten sich im Zuge des Internets mit Online-Support, Service via Chat und E-Mail etc. stark verändert, sodass IT-Systeme diesen gerecht werden müssten. Bei der Hälfte der befragten Fertigungsbetriebe seien die ERP-Systeme allerdings zehn Jahre alt oder zum Teil noch älter. Demnächst würden daher 10 Prozent in die vorhandene Lösung sowie ein Viertel speziell in CRM- beziehungsweise Servicefunktionalitäten investieren wollen. Von Fertigungsbetrieben, die planen, sich ein CRM-System und/oder eine spezielle Service-Lösung zuzulegen, legten 75 Prozent Wert auf eine standardisierte SAP-Schnittstelle. An zweiter Stelle rangiere mit 69 Prozent der Nennungen eine standardisierte Datenbankschnittstelle für den reibungslosen Datenaustausch mit der Unternehmenssoftware.

www.perspektive-mittelstand.de

Kommunikation

Keine Gnade: Beim Kundenservice haben Deutsche ein Elefantengedächtnis

Wenn es um das Thema Kundenservice geht, dann sind deutsche Konsumenten besonders nachtragend. Nicht nur erinnern sich hierzulande 81 Prozent der Befragten an schlechte Serviceerlebnisse, die ein Jahr oder länger her sind, sie erzählen es auch noch weiter. mehr…

Anzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

60 Prozent der Bewerber wollen Gehaltsangaben in Stellenangeboten

Der Januar ist Hauptsaison für die Jobsuche, doch wie können sich Unternehmen in…

Roboter in der Arbeitswelt: Warum die Mehrheit der Deutschen die High-Tech-Kollegen ablehnt

Groß, orange und hinter einem Schutzzaun - die Vorstellung der Deutschen von Robotern…

Nielsen-Report zum Werbejahr 2018: TV-Werbemarkt erstmals seit 2009 im Minus

Wie sieht die Bilanz des deutschen Werbemarkts im Jahr 2018 aus? Er stagniert…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige