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Bestätigungs-E-Mail so wichtig wie pünktliche Lieferung

Der Erfolgsfaktor „Versandoptionen und Lieferung“ spielt im Onlinehandel die entscheidende Rolle in Sachen Kundenbindung. Obwohl Onlineshops bei akutem Produktbedarf häufig noch zurückstecken müssen, bieten vertrauensfördernde Maßnahmen im Lieferprozess eine Menge Potenzial, auch kurzfristige Käufe ins Netz zu holen. Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, die das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) gemeinsam mit dem Logistik-Dienstleister Hermes veröffentlicht hat, zeigt, dass die Lieferung im Vergleich zu den sechs anderen identifizierten Erfolgsfaktoren den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung zu einem Onlineshop mitbringt.

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Dabei sind nach Abschluss der Bestellung vor allem zwei Aspekte wichtig: die Bestellbestätigung und die pünktliche Lieferung. Mehr als 77 Prozent der rund 10 000 Befragten gaben an, den Erhalt einer Bestätigungs-E-Mail als absolut oder sehr wichtig zu empfinden. Hierbei gilt: je informativer, desto besser. Bestellbestätigungen sollten die Bestellnummer sowie Kontaktinformationen zum Onlineshop enthalten. Platz zwei belegt die pünktliche Lieferung. Für knapp drei Viertel ist die Einhaltung des genannten Lieferzeitfensters von äußerster Wichtigkeit. Um auch eilige Kundenwünsche rasch bedienen zu können, bieten viele Onlinehändler Express- oder Overnight-Lieferungen an. Doch gerade Letztere scheint eine eher untergeordnete Rolle zu spielen. Lediglich 20,3 Prozent bewerteten die Zustellung über Nacht als wichtig.

Transparenz im Lieferprozess kann das Vertrauen erhöhen und so die langfristige Kundenbindung stützen. Eine gute Maßnahme hierfür ist die Möglichkeit der Sendungsverfolgung. Fast 63 Prozent der befragten Online-Shopper erachten es als wichtig, zu wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet. Auch mit kostenloser Lieferung können Händler bei ihren Kunden punkten. Im Ranking aller untersuchten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren hinweg belegt die kostenlose Lieferung Platz sechs. Vor allem Multi-Channel-Händler haben beim Thema „Versand und Lieferung“ die Möglichkeit zu glänzen. „Anbieter, die sowohl stationär als auch online aktiv sind, können ihren Kunden beispielsweise anbieten, bestellte Ware im Laden abzuholen oder Ware in der Filiale umzutauschen. Das sind Services, mit denen sich Multi-Channel-Händler von der Konkurrenz der Internet-Pure-Player deutlich differenzieren können“, betont Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IFH).

www.ecc-handel.de

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