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Besseres Verständnis der Kundensicht vonnöten

So langsam müsste sich die Werbewirtschaft etwas einfallen lassen, um nachhaltig ihren Nachwuchs zu sichern. Denn das Image des Berufs Werber ist nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, schlechter denn je. Laut einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts Forsa für den Beamtenbund zum Ansehen von Berufsgruppen würden nur Telekom-Mitarbeiter und Versicherungsvertreter ein geringeres Ansehen in der Bevölkerung geniessen.

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Das Ansehen der Werber habe sich in den vergangenen zwei Jahren weiter verschlechtert – vor allem in den neuen Bundesländern. Dort hätten Mitarbeiter von Werbeagenturen das schlechteste Ansehen aller Berufsgruppen. „Das die Berufsgruppen, die mit Kommunikation zu tun haben, so schlecht abschneiden, ist ein Armutszeugnis. Nicht nur die Werber müssen ihre Unternehmenskultur radikal ändern, auch die TK-Konzerne sind gefordert. Sie befinden sich nun schon seit Jahren am Tabellenende“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus, der sich mit Technologien für Kundeninteraktion und Serviceerlebnissen beschäftigt. In seinem Blog bemängele Steimel, dass bei den Telcos der Geist zum Umdenken zwar willig, aber das Fleisch schwach sei: „Man will immer mehr die Kundensicht entdecken als Ausgangspunkt für bessere Einsichten. Es fehlt allerdings der richtige Radar.“

Eine Untersuchung der Marktforscher von Detecon stelle dazu fest, dass immerhin 31 Prozent der befragten TK-Unternehmen erkannt haben, dass die Einnahme der Kundenperspektive zur besseren Gestaltung der Interaktionen erforderlich ist. Das sogenannte Customer Experience Management (CEM) als die Summe aller Kundenerfahrungen an den verschiedenen „Berührungspunkten“ mit Produkt, Dienstleistung oder Marke wird jedoch nur von jedem fünften Unternehmen als Lernprozess zur Optimierung der Leistungserstellung aufgefasst. Ähnlich unbefriedigend sehe es bei der Berücksichtigung von Emotionen im Kaufprozess sowie der Vermeidung von negativen Erfahrungen aus. Nur 17 Prozent sähen diese Maßnahmen als Mittel zur Wiederherstellung von Loyalität und Kundenbindung an.

„Das ist ein großer Fehler. Um angemessen auf Marktveränderungen reagieren zu können, müssen Unternehmen wissen, wie die Kunden über Produkte und Dienstleistungen denken und was sie empfinden. Unsere Empfehlung für bessere Kundeneinsichten: Weg vom Schreibtisch rein ins Kundenleben“, fordert Steimel, der dazu eine Studie unter dem Titel „(k)eine Standleitung zum Kunden“ erarbeitet hat.

www.ne-na.de,
www.voicedaysplus.com,
www.detecon.com,
www.bernhardsteimel.wordpress.com,
www.mind-consult.net

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