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Beratungsgespräche gefallen Kunden seit Protokollpflicht besser

Die Zufriedenheit mit Finanzberatungsprotokollen ist seit Einführung der Protokollpflicht zum Januar 2010 insgesamt deutlich gestiegen. Dies zeigen Ergebnisse einer Umfrage der Rating-Agentur Service Rating GmbH unter rund 1000 Bundesbürgern ab 16 Jahren. Der Anteil der tatsächlich protokollierten Beratungsgespräche habe sich bislang von 36 auf 60 Prozent erhöht.

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Neben der Quantität habe sich aus Kundensicht auch die Qualität der Protokolle verbessert. Denn während etwas mehr als die Hälfte aller Befragten die Nützlichkeit der Protokolle positiv bewertete, die vor dem Jahr 2010 geführt wurden, erhöhte sich der Anteil seit Einführung der Pflicht auf zwei Drittel. Außerdem hätten mehr als zwei Drittel der Befragten angegeben, dass sie das Beratungsprotokoll genau über die Chancen und Risiken der empfohlenen Geldanlage informiert. Vor dem laufenden Geschäftsjahr hielten dieses 56 Prozent für zutreffend. Drei Viertel der Befragten äußerten auch, dass in Beratungsprotokollen aus dem Jahr 2010 die Kosten der empfohlenen Geldanlage wie beispielsweise Gebühren und Provisionen festgehalten wurden, was zuvor nur 55 Prozent bejahten.

Zudem habe sich seit Einführung der Protokollpflicht auch die Individualität der Protokolle verbessert. Seien in Gesprächen vor 2010 bei etwa zwei Drittel aller Fälle die individuellen Ziele des Kunden in einem Protokoll festgehalten worden, geschehe dies inzwischen in knapp drei von vier Fällen. Ähnlich verhalte es sich mit der Protokollierung persönlicher Erfahrungen (vor 2010: 47 Prozent, 2010: 60 Prozent) und der persönlichen Situation. Zusätzlich erschienen Beratungsprotokolle jetzt deutlich verständlicher.

Parallel zur erhöhten Zufriedenheit mit den Protokollen sei auch die Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen gestiegen. Wurden Informationen in den Beratungsgesprächen vor 2010 von lediglich 28 Prozent der Befragten mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ bewertet und als nützlich empfunden, erhöhte sich dieser Anteil auf 50 Prozent. Ähnlich sei es um die Qualität des Beratungsgesprächs bestellt. Vor 2010 geführte Gespräche bewertete diesbezüglich jeder Dritte positiv. Nach Jahreswechsel geführte Gespräche erhielten das Prädikat von mehr als jedem Zweiten. Die tatsächliche Protokoll-Quote kann laut Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer der Service Rating GmbH, höher liegen, als in der Kundenbefragung gemessen: „Dennoch ist es eine wichtige Erkenntnis, dass immer noch viele Geldanleger die Protokollierung nicht als festen Bestandteil des Beratungsgesprächs erleben. Hier müssen die Berater noch offensiver mit dem Protokoll umgehen, denn auch für sie lohnt das höhere Qualitätsempfinden der Kunden.“ Schließlich würden Kunden mit einer höheren Beratungszufriedenheit seltener stornieren und seien langfristig weiterempfehlende Kunden.

www.servicerating.de

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